La mesure qui compte : Comprendre la qualité des soins du point de vue des clients

Haut qualité des soins (QoC) dans la fourniture de contraceptifs est associée à une plus grande prise de contraceptifs, plus grande poursuite d'utilisation, et amélioration de la satisfaction des clients. Au cours de plusieurs décennies, divers cadres et indicateurs pour mesurer la QoC ont été développé, utilisé, et mis à jour. Dans ces cadres, quatre domaines clés relatifs aux soins reçus sont : les soins respectueux, le choix de la méthode, l'utilisation efficace et la continuité de l'utilisation et des soins contraceptifs. Au fur et à mesure que ces indicateurs évoluent, les programmes ont reconnu la nécessité de considérer la QoC du point de vue des clients.

La mesure et le suivi de la QoC sont essentiels pour améliorer la prestation de services et influencer le comportement des prestataires. Il est également essentiel pour comprendre les expériences des clients, qui à leur tour influencent leur satisfaction et leur utilisation de contraceptifs. Mesurer la qualité de vie du point de vue des clients est le meilleur moyen de comprendre ce que les clients retirent des conseils et des services qu'ils reçoivent. En termes simples, la clé pour comprendre l'expérience des femmes est de leur demander. Pourtant, les perspectives des clients sont souvent absentes du suivi de routine de la qualité de soins, malgré l'existence de mesures de qualité de soins validées qui peuvent être facilement et efficacement intégrées dans les programmes de PF.

Mettre la mesure en action

La Projet de preuve, le projet scientifique phare de mise en œuvre de la PF de l'USAID dirigé par le Population Council, a validé deux mesures de la qualité de vie en utilisant les données d'une étude longitudinale d'utilisateurs de contraceptifs réversibles à Odisha et Haryana, en Inde. Les clientes ont été interrogées sur la QoC qu'elles ont reçue et nous avons évalué la capacité des mesures de la QoC à prédire la poursuite de la contraception trois mois plus tard. La QoC a été mesurée à l'aide de 22 articles, qui a été réduite à une mesure indirecte à 10 items par une analyse factorielle exploratoire. Alors que la mesure complète à 22 éléments capture plus complètement les expériences des clients, une version à 10 éléments mesure adéquatement la qualité de vie et prédit également la poursuite de la contraception, ce qui la rend idéale pour la collecte de données de routine et le suivi des programmes. Nous travaillons actuellement à confirmer les mêmes mesures dans une étude supplémentaire au Burkina Faso, afin de surveiller régulièrement la QoC pour les services de PF dans le secteur public et à travers des programmes de financement basés sur la performance.

Nous avons également validé une deuxième façon de mesurer la QoC du point de vue des clients, la MIIplus. L'indice d'information sur la méthode (MII), une mesure à trois éléments, a été utilisé pour évaluer la qualité de vie sur la base des informations qu'un client reçoit sur une méthode contraceptive sélectionnée. Dans le cadre de l'étude susmentionnée en Inde, nous avons exploré l'intérêt d'en ajouter une quatrième, qui demande si la cliente a été informée de la possibilité de passer à une autre méthode si celle qu'elle a choisie ne lui convenait pas. L'ajout du quatrième élément, formant le MIIplus, s'est avéré être un meilleur prédicteur de la poursuite de la contraception que le MII seul. Cette courte mesure peut être utilisée pour suivre les progrès de la qualité de vie aux niveaux national et infranational.

Soutenir l'utilisation et l'adoption

Malgré l'importance largement reconnue de mesurer la QoC, les points de vue des clients sur la QoC sont souvent absents du suivi et des études de routine. Pour aider les gouvernements et les partenaires de mise en œuvre à mesurer et surveiller la QoC, nous avons développé un paquet de matériaux qui comprend:

• Outils d'entretien de sortie des clients en anglais et dans d'autres langues
• Manuel de collecte de données
• Exemple de programme de formation et présentation(s)

Ces ressources peuvent être utilisées de multiples façons. Pour les études spéciales, la mesure complète de 22 éléments peut être utilisée pour évaluer en profondeur la qualité de vie du point de vue du client. L'analyse de ces données peut être effectuée pour confirmer la mesure plus courte à 10 éléments dans des contextes où elle n'a pas été utilisée auparavant. Si les ressources ou la durée de l'entretien sont plus limitées, la mesure en 10 points seule peut être utilisée pour le suivi de la qualité de vie. De plus, le MIIplus peut également être utilisé comme moyen abrégé de surveiller la QoC ; cependant, il n'est pas aussi complet d'une mesure de QoC que les mesures à 10 ou 22 éléments et ne couvre que deux des quatre domaines de QoC. MIIplus est actuellement utilisé au niveau national dans certaines enquêtes nationales, notamment DHS et PMA.

Pourquoi est-ce important

Avec cet ensemble de travaux, nous, au projet Evidence, avons montré que mesurer le point de vue du client sur la qualité des services de PF qu'il reçoit peut être fait efficacement, avec les outils existants. Le suivi de la QoC du point de vue des clients permet aux programmes et aux gouvernements d'identifier les domaines de réussite et les domaines à améliorer et de travailler à l'amélioration de la QoC dans leurs programmes. Ces mesures fournissent des outils pour une mesure rigoureuse de la QoC reçue.

Points clés à retenir

• Des outils et des supports de formation validés et fondés sur des données probantes pour mesurer les perspectives des clients sur la qualité de soins existent et peuvent être utilisés dans divers contextes.
• Ces mesures peuvent être insérées dans des mesures ou des études de routine.
• Mesurer la qualité de vie du point de vue des clients aidera les programmes à célébrer les réussites, à cibler les domaines à améliorer et, en fin de compte, à améliorer la satisfaction des clients à l'égard des services et l'adoption et la poursuite de l'utilisation de la contraception volontaire.