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La mesure qui compte : Comprendre la qualité des soins du point de vue des clients


Malgré l'importance largement reconnue de mesurer la qualité des soins (QoC), les perspectives des clients sont souvent absentes du suivi et des études de routine. The Evidence Project a développé un ensemble d'outils et de supports de formation validés et fondés sur des preuves pour aider les gouvernements et les partenaires de mise en œuvre à mesurer et à surveiller la qualité de vie. Mesurer la qualité de vie du point de vue des clients aidera les programmes à célébrer les succès, à cibler les domaines à améliorer et, en fin de compte, à améliorer l'adoption et la poursuite de l'utilisation de la contraception volontaire.

Haut qualité des soins (QoC) dans la fourniture de contraceptifs est associée à une plus grande prise de contraceptifs, plus grande poursuite d'utilisation, et amélioration de la satisfaction des clients. Au cours de plusieurs décennies, divers cadres et indicateurs pour mesurer la QoC ont été développé, utilisé, et mis à jour. Dans ces cadres, quatre domaines clés relatifs aux soins reçus sont : les soins respectueux, le choix de la méthode, l'utilisation efficace et la continuité de l'utilisation et des soins contraceptifs. Au fur et à mesure que ces indicateurs évoluent, les programmes ont reconnu la nécessité de considérer la QoC du point de vue des clients.

La mesure et le suivi de la QoC sont essentiels pour améliorer la prestation de services et influencer le comportement des prestataires. Il est également essentiel pour comprendre les expériences des clients, qui à leur tour influencent leur satisfaction et leur utilisation de contraceptifs. Mesurer la qualité de vie du point de vue des clients est le meilleur moyen de comprendre ce que les clients retirent des conseils et des services qu'ils reçoivent. En termes simples, la clé pour comprendre l'expérience des femmes est de leur demander. Pourtant, les perspectives des clients sont souvent absentes du suivi de routine de la qualité de soins, malgré l'existence de mesures de qualité de soins validées qui peuvent être facilement et efficacement intégrées dans les programmes de PF.

Indian women and children. Photo: Paula Bronstein/The Verbatim Agency/Getty Images
L'Evidence Project a validé deux mesures de la qualité des soins en utilisant les données d'une étude longitudinale sur les utilisatrices de contraceptifs réversibles en Inde. Photo : Paula Bronstein/L'agence Verbatim/Getty Images

Mettre la mesure en action

La Projet de preuve, le projet scientifique phare de mise en œuvre de la PF de l'USAID dirigé par le Population Council, a validé deux mesures de la qualité de vie en utilisant les données d'une étude longitudinale d'utilisateurs de contraceptifs réversibles à Odisha et Haryana, en Inde. Les clientes ont été interrogées sur la QoC qu'elles ont reçue et nous avons évalué la capacité des mesures de la QoC à prédire la poursuite de la contraception trois mois plus tard. La QoC a été mesurée à l'aide de 22 articles, qui a été réduite à une mesure indirecte à 10 items par une analyse factorielle exploratoire. Alors que la mesure complète à 22 éléments capture plus complètement les expériences des clients, une version à 10 éléments mesure adéquatement la qualité de vie et prédit également la poursuite de la contraception, ce qui la rend idéale pour la collecte de données de routine et le suivi des programmes. Nous travaillons actuellement à confirmer les mêmes mesures dans une étude supplémentaire au Burkina Faso, afin de surveiller régulièrement la QoC pour les services de PF dans le secteur public et à travers des programmes de financement basés sur la performance.

Nous avons également validé une deuxième façon de mesurer la QoC du point de vue des clients, la MIIplus. L'indice d'information sur la méthode (MII), une mesure à trois éléments, a été utilisé pour évaluer la qualité de vie sur la base des informations qu'un client reçoit sur une méthode contraceptive sélectionnée. Dans le cadre de l'étude susmentionnée en Inde, nous avons exploré l'intérêt d'en ajouter une quatrième, qui demande si la cliente a été informée de la possibilité de passer à une autre méthode si celle qu'elle a choisie ne lui convenait pas. L'ajout du quatrième élément, formant le MIIplus, s'est avéré être un meilleur prédicteur de la poursuite de la contraception que le MII seul. Cette courte mesure peut être utilisée pour suivre les progrès de la qualité de vie aux niveaux national et infranational.

A women in India receiving contraceptive medicine. Photo: Paula Bronstein /The Verbatim Agency/Getty Images
Le suivi des points de vue des clients sur la qualité des soins permet aux programmes d'intégrer un retour d'information crucial au fur et à mesure qu'ils renforcent leur prestation de services. Photo : Paula Bronstein/L'agence Verbatim/Getty Images

Soutenir l'utilisation et l'adoption

Malgré l'importance largement reconnue de mesurer la QoC, les points de vue des clients sur la QoC sont souvent absents du suivi et des études de routine. Pour aider les gouvernements et les partenaires de mise en œuvre à mesurer et surveiller la QoC, nous avons développé un paquet de matériaux qui comprend:

  • Outils d'entretien de sortie des clients en anglais et dans d'autres langues
  • Manuel de collecte de données
  • Exemple de programme de formation et présentation(s)

Ces ressources peuvent être utilisées de multiples façons. Pour les études spéciales, la mesure complète de 22 éléments peut être utilisée pour évaluer en profondeur la qualité de vie du point de vue du client. L'analyse de ces données peut être effectuée pour confirmer la mesure plus courte à 10 éléments dans des contextes où elle n'a pas été utilisée auparavant. Si les ressources ou la durée de l'entretien sont plus limitées, la mesure en 10 points seule peut être utilisée pour le suivi de la qualité de vie. De plus, le MIIplus peut également être utilisé comme moyen abrégé de surveiller la QoC ; cependant, il n'est pas aussi complet d'une mesure de QoC que les mesures à 10 ou 22 éléments et ne couvre que deux des quatre domaines de QoC. MIIplus est actuellement utilisé au niveau national dans certaines enquêtes nationales, notamment DHS et PMA.

Pourquoi est-ce important

Avec cet ensemble de travaux, nous, au projet Evidence, avons montré que mesurer le point de vue du client sur la qualité des services de PF qu'il reçoit peut être fait efficacement, avec les outils existants. Le suivi de la QoC du point de vue des clients permet aux programmes et aux gouvernements d'identifier les domaines de réussite et les domaines à améliorer et de travailler à l'amélioration de la QoC dans leurs programmes. Ces mesures fournissent des outils pour une mesure rigoureuse de la QoC reçue.

Points clés à retenir

  • Des outils et des supports de formation validés et fondés sur des données probantes pour mesurer les perspectives des clients sur la qualité de soins existent et peuvent être utilisés dans divers contextes.
  • Ces mesures peuvent être insérées dans des mesures ou des études de routine.
  • Mesurer la qualité de vie du point de vue des clients aidera les programmes à célébrer les réussites, à cibler les domaines à améliorer et, en fin de compte, à améliorer la satisfaction des clients à l'égard des services et l'adoption et la poursuite de l'utilisation de la contraception volontaire.
Measurement that Matters: Understanding Quality of Care from Clients’ Perspectives
Léa Jarvis

Gestionnaire de programme, Santé reproductive, Population Council

Leah Jarvis, MPH, est responsable de programme pour la santé reproductive au Population Council et travaille sur un portefeuille de programmes de recherche en santé reproductive, y compris la santé maternelle, la planification familiale, les mutilations génitales féminines/excision, et plus encore. Au cours de la dernière décennie, elle s'est concentrée sur le suivi, l'évaluation et la recherche dans les programmes mondiaux de santé publique, en mettant l'accent sur la santé et les droits sexuels et reproductifs. Son travail à Planned Parenthood, EngenderHealth et au Population Council s'est concentré sur l'élargissement de l'accès à des programmes de planification familiale de qualité pour les populations vulnérables en Amérique latine, en Asie et en Afrique subsaharienne.

Katey Peck

Spécialiste de l'impact de la recherche, Population Council

Katey Peck, MPH est spécialiste de l'impact de la recherche au Population Council basé à Washington, DC. Elle gère et fournit une contribution technique pour un portefeuille d'activités de diffusion et d'utilisation conçues pour amplifier l'impact de la recherche sociale, comportementale et biomédicale du Conseil. Grâce à diverses expériences dans les domaines de la santé aux États-Unis et dans le monde, Katey a développé des compétences essentielles en recherche, politique, évaluation et gestion de programmes. Par-dessus tout, elle s'engage à faire progresser la santé et les droits sexuels et reproductifs et à créer un monde plus juste. Elle est titulaire d'un BA en santé et sociétés de l'Université de Pennsylvanie et d'un MPH en politique et gestion de la santé de l'Université d'Hawaï à Mānoa. 

Sara Chace Dwyer

Associé du personnel, Conseil de la population

Sara Chace Dwyer, MPP est une professionnelle de la santé publique avec une formation en recherche, en suivi et évaluation et en gestion de programmes. Sara est actuellement membre du personnel du Population Council et contribue aux activités de recherche visant à améliorer les politiques, les programmes et les pratiques de planification familiale dans le monde entier. Sara est impliquée dans la recherche sur la mise en œuvre qui examine la qualité des soins dans les services de planification familiale et les moyens d'améliorer l'accès aux services de contraception, y compris le rôle potentiel des pharmacies et des pharmacies du secteur privé dans la prestation des services de planification familiale. Elle a également travaillé chez Jhpiego en tant qu'agente de programme pour le secrétariat Helping Mothers Survive et a géré la coordination des programmes pour plusieurs projets de santé maternelle et de planification familiale. Sara a obtenu une maîtrise en politique publique de l'Université de Georgetown.

Erika Martin

Directeur de l'impact de la recherche, Population Council

Erika Martin, MPH, est directrice de l'impact de la recherche au Population Council et championne de longue date de la traduction de la recherche en pratique pour résoudre les problèmes critiques de santé et de développement. Tout au long de sa carrière, elle a fourni une expertise technique pour faire progresser les efforts d'utilisation de la recherche avec des partenaires aux niveaux national, régional et mondial. Erika est une leader de la santé publique avec plus de 15 ans d'expérience dans les sciences sociales et la recherche opérationnelle, le développement et la gestion de programmes, et l'utilisation de preuves pour renforcer les programmes de santé reproductive et les systèmes de santé. Son expérience professionnelle s'étend dans plus d'une douzaine de pays d'Afrique subsaharienne et d'Amérique latine, dont plusieurs années à Nairobi, au Kenya.

Aparna Jain

directeur technique adjoint du projet Evidence ; Associé du personnel II, Conseil de la population

Aparna Jain, PhD, MPH, a plus de 15 ans d'expérience en santé publique internationale. Aparna est directrice technique adjointe du projet Evidence et associée II au Population Council, où elle dirige la conception et la mise en œuvre d'études de recherche et d'évaluation sur la planification familiale et la santé reproductive. Ses domaines de recherche se concentrent sur la dynamique de l'utilisation des contraceptifs, y compris les déterminants du changement et de la poursuite des contraceptifs, la mesure de la qualité des soins, le partage des tâches des contraceptifs injectables et des implants avec les propriétaires de pharmacies et les pharmacies privées, et l'atténuation des obstacles à l'accès des adolescents aux services de santé reproductive.

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