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Medição que importa: Compreendendo a qualidade do atendimento a partir da perspectiva dos clientes


Apesar da importância amplamente aceita de medir a qualidade do atendimento (QoC), muitas vezes faltam as perspectivas do cliente no monitoramento e nos estudos de rotina. O Evidence Project desenvolveu um pacote de ferramentas validadas e baseadas em evidências e materiais de treinamento para apoiar governos e parceiros de implementação na medição e monitoramento de QoC. Medir QoC a partir das perspectivas dos clientes ajudará os programas a celebrar os sucessos, apontar áreas para melhoria e, finalmente, melhorar a aceitação e a continuação do uso voluntário de anticoncepcionais.

Alto Qualidade do cuidado (QoC) na provisão de anticoncepcionais está associada a maior captação de anticoncepcionais, maior continuação de uso, e melhor satisfação do cliente. Ao longo de várias décadas, várias estruturas e indicadores para medir QoC foram desenvolvido, usava, e Atualizada. Através desses quadros, quatro domínios-chave relacionados ao atendimento recebido são: atendimento respeitoso, escolha do método, uso efetivo e continuidade do uso e cuidados contraceptivos. À medida que esses indicadores evoluem, os programas reconhecem a necessidade de considerar a QoC da perspectiva dos clientes.

Medir e monitorar QoC é fundamental para melhorar a prestação de serviços e influenciar o comportamento do provedor. Também é essencial para entender as experiências dos clientes, o que, por sua vez, influencia sua satisfação e uso de anticoncepcionais. Medir QoC a partir das perspectivas dos clientes é a melhor maneira de entender o que os clientes tiram do aconselhamento e dos serviços que recebem. Simplificando, a chave para entender a experiência das mulheres é perguntar a elas. No entanto, muitas vezes faltam as perspectivas do cliente no monitoramento de rotina de QoC, apesar da existência de medidas de QoC validadas que podem ser integradas de maneira fácil e eficiente em programas de FP.

Indian women and children. Photo: Paula Bronstein/The Verbatim Agency/Getty Images
O Evidence Project validou duas medidas de qualidade de atendimento usando dados de um estudo longitudinal de usuárias de anticoncepcionais reversíveis na Índia. Foto: Paula Bronstein/The Verbatim Agency/Getty Images

Colocando a Medição em Ação

o Projeto Evidência, o principal projeto científico de implementação de PF da USAID, liderado pelo Population Council, validou duas medidas de QoC usando dados de um estudo longitudinal de usuárias de anticoncepcionais reversíveis em Odisha e Haryana, na Índia. Os clientes foram entrevistados sobre o QoC que receberam e avaliamos a capacidade das medidas de QoC em prever a continuação do uso de anticoncepcionais três meses depois. O QoC foi medido usando 22 itens, que foi reduzido para uma medida substituta de 10 itens por meio da análise fatorial exploratória. Enquanto a medida completa de 22 itens captura de forma mais abrangente as experiências dos clientes, uma versão de 10 itens mede adequadamente QoC e também prevê a continuação do anticoncepcional, tornando-a ideal para coleta de dados de rotina e monitoramento de programas. Atualmente, estamos trabalhando para confirmar as mesmas medidas em um estudo adicional em Burkina Faso, a fim de monitorar rotineiramente QoC para serviços de PF no setor público e por meio de programas de financiamento baseados em desempenho.

Também validamos uma segunda forma de medir QoC da perspectiva dos clientes, a MIIplus. O Method Information Index (MII), uma medida de três itens, tem sido usado para avaliar QoC com base nas informações que uma cliente recebe sobre um método contraceptivo selecionado. Como parte do estudo na Índia mencionado acima, exploramos o valor de adicionar um quarto, que pergunta se a cliente foi informada sobre a possibilidade de mudar para outro método se o que ela selecionou não for adequado. A adição do quarto item, formando o MIIplus, mostrou-se um melhor preditor de continuação do anticoncepcional do que o MII sozinho. Essa medida curta pode ser usada para rastrear o progresso em QoC nos níveis nacional e subnacional.

A women in India receiving contraceptive medicine. Photo: Paula Bronstein /The Verbatim Agency/Getty Images
Monitorar as perspectivas do cliente sobre a qualidade do atendimento permite que os programas incorporem feedback crucial à medida que fortalecem a prestação de serviços. Foto: Paula Bronstein /The Verbatim Agency/Getty Images

Apoio ao uso e aceitação

Apesar da importância amplamente aceita de medir QoC, as perspectivas do cliente sobre QoC muitas vezes estão ausentes do monitoramento e estudos de rotina. Para auxiliar governos e parceiros de implementação na medição e monitoramento de QoC, desenvolvemos um pacote de materiais que inclui:

  • Ferramentas de entrevista de saída do cliente em inglês e outros idiomas
  • Manual de coleta de dados
  • Exemplo de agenda de treinamento e apresentação(ões)

Esses recursos podem ser usados de várias maneiras. Para estudos especiais, a medida completa de 22 itens pode ser usada para avaliar completamente a QoC da perspectiva do cliente. A análise desses dados pode ser feita para confirmar a medida mais curta de 10 itens em contextos em que não foi usada anteriormente. Se os recursos ou a duração da entrevista forem mais limitados, a medida de 10 itens sozinha pode ser usada para monitorar o QoC. Além disso, o MIIplus também pode ser usado como uma forma abreviada de monitorar o QoC; no entanto, não é uma medida de QoC tão abrangente quanto as medidas de 10 ou 22 itens e cobre apenas dois dos quatro domínios de QoC. O MIIplus está sendo usado atualmente em nível nacional em algumas pesquisas nacionais, incluindo DHS e PMA.

Por que isso importa

Com este corpo de trabalho, nós do Evidence Project mostramos que medir a perspectiva do cliente sobre a qualidade dos serviços de PF que ele recebe pode ser feito de forma eficiente, com as ferramentas existentes. Monitorar o QoC da perspectiva dos clientes permite que programas e governos identifiquem áreas de sucesso e áreas para melhoria e trabalhem para melhorar o QoC em seus programas. Essas medidas fornecem ferramentas para medição rigorosa da QoC recebida.

Principais conclusões

  • Ferramentas validadas e baseadas em evidências e materiais de treinamento para medir as perspectivas do cliente sobre QoC existem e podem ser usadas em vários contextos.
  • Essas medidas podem ser inseridas em medições ou estudos de rotina.
  • Medir QoC a partir das perspectivas dos clientes ajudará os programas a celebrar os sucessos, apontar áreas para melhoria e, finalmente, melhorar a satisfação do cliente com os serviços e a adesão e continuação do uso voluntário de anticoncepcionais.
Measurement that Matters: Understanding Quality of Care from Clients’ Perspectives
Leah Jarvis

Gerente de Programa, Saúde Reprodutiva, Conselho de População

Leah Jarvis, MPH é a Gerente do Programa de Saúde Reprodutiva no Population Council e trabalha em um portfólio de programas de pesquisa em saúde reprodutiva, incluindo saúde materna, planejamento familiar, mutilação/corte genital feminino e muito mais. Na última década, ela se concentrou no monitoramento, avaliação e pesquisa em programas globais de saúde pública, com foco em saúde e direitos sexuais e reprodutivos. Seu trabalho na Planned Parenthood, EngenderHealth e no Population Council tem se concentrado em expandir o acesso a programas de planejamento familiar de qualidade para populações vulneráveis na América Latina, Ásia e África Subsaariana.

Katey Peck

Especialista em Impacto de Pesquisa, Conselho de População

Katey Peck, MPH é Especialista em Impacto de Pesquisa no Population Council com sede em Washington, DC. Ela gerencia e fornece informações técnicas para um portfólio de atividades de divulgação e utilização destinadas a ampliar o impacto da pesquisa social, comportamental e biomédica do Conselho. Por meio de diversas experiências nos Estados Unidos e nos campos da saúde global, Katey cultivou habilidades críticas em pesquisa, política, avaliação e gerenciamento de programas. Acima de tudo, ela está comprometida em promover a saúde e os direitos sexuais e reprodutivos e criar um mundo mais justo. Ela é bacharel em Saúde e Sociedades pela Universidade da Pensilvânia e mestre em Política e Gestão de Saúde pela Universidade do Havaí em Mānoa. 

Sara Chace Dwyer

Funcionário Associado, Conselho de População

Sara Chace Dwyer, MPP é uma profissional de saúde pública com experiência em pesquisa, monitoramento e avaliação e gerenciamento de programas. Atualmente, Sara é membro da equipe do Population Council e contribui para atividades de pesquisa destinadas a melhorar as políticas, programas e práticas de planejamento familiar em todo o mundo. Sara está envolvida na pesquisa de implementação que visa a qualidade do atendimento em serviços de planejamento familiar e formas de melhorar o acesso a serviços anticoncepcionais, incluindo o papel potencial das farmácias e drogarias do setor privado na prestação de serviços de planejamento familiar. Ela também trabalhou na Jhpiego como Oficial de Programa para o Secretariado Helping Mothers Survive e gerenciou a coordenação de programas para múltiplos projetos de saúde materna e planejamento familiar. Sara recebeu um Master of Public Policy da Georgetown University.

Erika Martin

Diretor de Impacto de Pesquisa, Conselho de População

Erika Martin, MPH é Diretora de Impacto de Pesquisa no Population Council e defensora de longa data de traduzir a pesquisa em prática para abordar questões críticas de saúde e desenvolvimento. Ao longo de sua carreira, ela forneceu conhecimento técnico para promover os esforços de utilização de pesquisa com parceiros nos níveis nacional, regional e global. Erika é uma líder em saúde pública com mais de 15 anos de experiência em ciências sociais e pesquisa operacional, desenvolvimento e gerenciamento de programas e uso de evidências para fortalecer programas de saúde reprodutiva e sistemas de saúde. Sua experiência profissional se estende por mais de uma dúzia de países na África Subsaariana e na América Latina, incluindo vários anos em Nairóbi, no Quênia.

Aparna Jain

Diretor Técnico Adjunto do Projeto Evidence; Funcionário Associado II, Conselho de População

Aparna Jain, PhD, MPH, tem mais de 15 anos de experiência internacional em saúde pública. Aparna é Diretora Técnica Adjunta do Projeto Evidence e Associada II no Conselho de População, onde lidera o projeto e a implementação de pesquisas e estudos de avaliação em planejamento familiar e saúde reprodutiva. Suas áreas de pesquisa se concentram na dinâmica do uso de anticoncepcionais, incluindo determinantes da troca e manutenção de anticoncepcionais, medição da qualidade do atendimento, compartilhamento de tarefas contraceptivos injetáveis e implantes para donos de drogarias e farmácias privadas e mitigação das barreiras ao acesso de adolescentes a serviços de saúde reprodutiva.

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