Medição que importa: Compreendendo a qualidade do atendimento a partir da perspectiva dos clientes
Apesar da importância amplamente aceita de medir a qualidade do atendimento (QoC), muitas vezes faltam as perspectivas do cliente no monitoramento e nos estudos de rotina. O Evidence Project desenvolveu um pacote de ferramentas validadas e baseadas em evidências e materiais de treinamento para apoiar governos e parceiros de implementação na medição e monitoramento de QoC. Medir QoC a partir das perspectivas dos clientes ajudará os programas a celebrar os sucessos, apontar áreas para melhoria e, finalmente, melhorar a aceitação e a continuação do uso voluntário de anticoncepcionais.
Alto Qualidade do cuidado (QoC) na provisão de anticoncepcionais está associada a maior captação de anticoncepcionais, maior continuação de uso, e melhor satisfação do cliente. Ao longo de várias décadas, várias estruturas e indicadores para medir QoC foram desenvolvido, usava, e Atualizada. Através desses quadros, quatro domínios-chave relacionados ao atendimento recebido são: atendimento respeitoso, escolha do método, uso efetivo e continuidade do uso e cuidados contraceptivos. À medida que esses indicadores evoluem, os programas reconhecem a necessidade de considerar a QoC da perspectiva dos clientes.
Medir e monitorar QoC é fundamental para melhorar a prestação de serviços e influenciar o comportamento do provedor. Também é essencial para entender as experiências dos clientes, o que, por sua vez, influencia sua satisfação e uso de anticoncepcionais. Medir QoC a partir das perspectivas dos clientes é a melhor maneira de entender o que os clientes tiram do aconselhamento e dos serviços que recebem. Simplificando, a chave para entender a experiência das mulheres é perguntar a elas. No entanto, muitas vezes faltam as perspectivas do cliente no monitoramento de rotina de QoC, apesar da existência de medidas de QoC validadas que podem ser integradas de maneira fácil e eficiente em programas de FP.
Colocando a Medição em Ação
o Projeto Evidência, o principal projeto científico de implementação de PF da USAID, liderado pelo Population Council, validou duas medidas de QoC usando dados de um estudo longitudinal de usuárias de anticoncepcionais reversíveis em Odisha e Haryana, na Índia. Os clientes foram entrevistados sobre o QoC que receberam e avaliamos a capacidade das medidas de QoC em prever a continuação do uso de anticoncepcionais três meses depois. O QoC foi medido usando 22 itens, que foi reduzido para uma medida substituta de 10 itens por meio da análise fatorial exploratória. Enquanto a medida completa de 22 itens captura de forma mais abrangente as experiências dos clientes, uma versão de 10 itens mede adequadamente QoC e também prevê a continuação do anticoncepcional, tornando-a ideal para coleta de dados de rotina e monitoramento de programas. Atualmente, estamos trabalhando para confirmar as mesmas medidas em um estudo adicional em Burkina Faso, a fim de monitorar rotineiramente QoC para serviços de PF no setor público e por meio de programas de financiamento baseados em desempenho.
Também validamos uma segunda forma de medir QoC da perspectiva dos clientes, a MIIplus. O Method Information Index (MII), uma medida de três itens, tem sido usado para avaliar QoC com base nas informações que uma cliente recebe sobre um método contraceptivo selecionado. Como parte do estudo na Índia mencionado acima, exploramos o valor de adicionar um quarto, que pergunta se a cliente foi informada sobre a possibilidade de mudar para outro método se o que ela selecionou não for adequado. A adição do quarto item, formando o MIIplus, mostrou-se um melhor preditor de continuação do anticoncepcional do que o MII sozinho. Essa medida curta pode ser usada para rastrear o progresso em QoC nos níveis nacional e subnacional.
Apoio ao uso e aceitação
Apesar da importância amplamente aceita de medir QoC, as perspectivas do cliente sobre QoC muitas vezes estão ausentes do monitoramento e estudos de rotina. Para auxiliar governos e parceiros de implementação na medição e monitoramento de QoC, desenvolvemos um pacote de materiais que inclui:
- Ferramentas de entrevista de saída do cliente em inglês e outros idiomas
- Manual de coleta de dados
- Exemplo de agenda de treinamento e apresentação(ões)
Esses recursos podem ser usados de várias maneiras. Para estudos especiais, a medida completa de 22 itens pode ser usada para avaliar completamente a QoC da perspectiva do cliente. A análise desses dados pode ser feita para confirmar a medida mais curta de 10 itens em contextos em que não foi usada anteriormente. Se os recursos ou a duração da entrevista forem mais limitados, a medida de 10 itens sozinha pode ser usada para monitorar o QoC. Além disso, o MIIplus também pode ser usado como uma forma abreviada de monitorar o QoC; no entanto, não é uma medida de QoC tão abrangente quanto as medidas de 10 ou 22 itens e cobre apenas dois dos quatro domínios de QoC. O MIIplus está sendo usado atualmente em nível nacional em algumas pesquisas nacionais, incluindo DHS e PMA.
Por que isso importa
Com este corpo de trabalho, nós do Evidence Project mostramos que medir a perspectiva do cliente sobre a qualidade dos serviços de PF que ele recebe pode ser feito de forma eficiente, com as ferramentas existentes. Monitorar o QoC da perspectiva dos clientes permite que programas e governos identifiquem áreas de sucesso e áreas para melhoria e trabalhem para melhorar o QoC em seus programas. Essas medidas fornecem ferramentas para medição rigorosa da QoC recebida.
Principais conclusões
- Ferramentas validadas e baseadas em evidências e materiais de treinamento para medir as perspectivas do cliente sobre QoC existem e podem ser usadas em vários contextos.
- Essas medidas podem ser inseridas em medições ou estudos de rotina.
- Medir QoC a partir das perspectivas dos clientes ajudará os programas a celebrar os sucessos, apontar áreas para melhoria e, finalmente, melhorar a satisfação do cliente com os serviços e a adesão e continuação do uso voluntário de anticoncepcionais.
