Usando o WhatsApp Business em programas de saúde globais

Mas e o WhatsApp Business, seu produto complementar?

Nossa equipe de marketing Knowledge SUCCESS aplica ferramentas centradas em negócios, como segmentação geográfica, automação e personalização orientada por IA para gerar e atender à demanda por conhecimento. Alcançamos mais de 170.000 usuários anualmente somente por meio deste site, onde aumentamos a proporção de usuários de países de baixa e média renda para 70% (de 41% quando começamos). Usamos uma mentalidade de jornada do cliente para direcionar nossos esforços. Isso significa colocar a satisfação do usuário na vanguarda do desenvolvimento e marketing de nossos produtos, fornecendo a melhor experiência possível e ouvindo ativamente o feedback.

No projeto Knowledge SUCCESS, estamos constantemente testando novas abordagens que combinam estratégia de negócios com as melhores práticas em comunicação de saúde. Muitas pequenas empresas usam o WhatsApp Business para se comunicar com os clientes. Recentemente, explorei como seria se os programas globais de saúde seguissem o mesmo caminho.

O que é o WhatsApp Business?

O WhatsApp Business é totalmente separado do WhatsApp Messenger (a versão do WhatsApp que a grande maioria dos indivíduos usa). É um aplicativo gratuito, projetado para pequenas empresas se comunicarem com seus clientes.

Depois que as empresas criam uma conta do WhatsApp Business, elas podem projetar uma “vitrine virtual” que inclui:

• Informações básicas como um logotipo, descrição comercial, horário de funcionamento e site.
• Mensagens de saudação automatizadas para clientes que iniciam uma conversa com a empresa.
• Modelos de mensagens personalizáveis que são baseados em texto, mídia ou interativos e podem enviar arquivos de até 100 MB.
• Respostas rápidas, um recurso que permite que as empresas salvem respostas para perguntas frequentes como modelos e configurem atalhos para responder às consultas mais rapidamente.
• Um catálogo de produtos exibidos em seu perfil comercial. Cada produto ou serviço pode incluir uma imagem, título, preço, descrição, código do produto e link para o produto em um site. As empresas podem ter no máximo 500 produtos ou serviços.

Usando o WhatsApp Business para dar suporte a uma mentalidade de “jornada do cliente”

Pense nisso no contexto de programas globais de saúde e uma mentalidade de jornada do cliente. Imagine usuários navegando para uma “vitrine” do WhatsApp para seu programa, onde um produto Catálogo poderia servir como uma interface alternativa para um site de programa ou repositório de materiais. Hospedando versões em PDF de recursos em uma unidade de nuvem gratuita ou de baixo custo (como o Google), você poderia listá-los em um catálogo de produtos pesquisável. É possível criar coleções dentro de um catálogo para que os recursos possam ser agrupados por tema. Carrinho O recurso poderia ser adaptado para permitir que os usuários passassem por um processo de comércio eletrônico (ou “funil de vendas”), onde eles “adicionariam” recursos a um carrinho, prosseguiriam para a finalização da compra, forneceriam um endereço de e-mail e o conteúdo do carrinho seria enviado a eles para acesso posterior – esse recurso poderia ser especialmente benéfico para usuários que vivem em ambientes remotos ou de baixa largura de banda.

O que é a API baseada em nuvem do WhatsApp?

Para empresas de médio e grande porte que recebem um alto volume de mensagens por dia, o WhatsApp Business introduziu uma API baseada em nuvem que pode ser usado para gerenciar mensagens de clientes em escala e automatizar tarefas.

A escala é o principal apelo dessa opção paga, que pode lidar com comunicações automatizadas com milhares de contatos. Depois de garantir a permissão de um cliente (por meio de opt-in) para contatá-los, as empresas podem enviar mensagens baseadas em texto, mídia ou interativas no WhatsApp.

A plataforma de API não tem uma interface de usuário para não desenvolvedores, o que tem implicações de custo e torna mais desafiador gerenciar e interagir com ela. As empresas precisam construir uma interface elas mesmas ou contratar um desenvolvedor para construir uma. A plataforma opera com preços baseados em conversação. As primeiras mil conversas de cada mês são gratuitas; depois disso, as empresas são cobradas por cada conversa de 24 horas. Calcular os custos esperados pode ser desafiador porque as taxas de conversação diferem dependendo do mercado (ou seja, o país) e da moeda. Observe que todas as contas do WhatsApp Business (tanto as versões gratuitas quanto as API) estão vinculadas a um número de celular válido, portanto, as empresas devem pagar um plano móvel mensal ou anual.

Usando a API do WhatsApp para aprendizagem personalizada e fortalecimento de capacidades

Como a API baseada em nuvem do WhatsApp Business é configurada como uma plataforma de suporte ao cliente, ela se presta bem à personalização e localização. Há um tremendo potencial para adaptar seu modelo de chatbot para aprendizado e fortalecimento de capacidade. Por exemplo, um chatbot de IA de loop fechado ou baseado em árvore de decisão, que usa programação lógica e um conjunto de dados fechado no qual baseia suas respostas, pode ser treinado para responder a perguntas básicas, sugerir recursos e até mesmo recomendar abordagens programáticas relevantes para o desafio especificado de um indivíduo usando respostas pré-escritas. Observe que usar um conjunto de dados fechado, selecionado e revisado por equipe técnica treinada, é vital para controlar a qualidade das respostas.

A programação lógica abre possibilidades para localização e contextualização — já que o chatbot identifica diferentes caminhos de diálogo com base na idade, gênero, idioma preferido, localização geográfica, função ou título do trabalho e tópico de interesse do usuário. Vimos em primeira mão como a contextualização, uma componente premiado do nosso trabalho de marketing, pode resultar em maiores taxas de engajamento e satisfação do usuário. Uma abordagem de fortalecimento de capacidade baseada em chatbot pode suplementar abordagens populares e mais tradicionais em escala, por uma parte do custo.

Passando da teoria para a aplicação em um cenário de produtos em evolução

Por enquanto, as ideias neste post do blog são teóricas. No futuro, o WhatsApp Business pode atrair programas que desejam se comunicar com usuários em escala, por meio de um aplicativo de mensagens popular que cria uma experiência perfeita em suas vidas diárias. Mais de três bilhões de pessoas já usam o WhatsApp. Os profissionais de saúde globais não estão apenas preparados para ver o WhatsApp como uma plataforma bem-sucedida para intervenções digitais de seu próprio trabalho, mas muitos também o usam para se comunicar em suas vidas pessoais e, portanto, podem ser mais receptivos a se envolver com ele em suas capacidades profissionais.

Resta saber como o IA integrada em produtos Meta pode mudar a troca de conhecimento e os comportamentos de busca de informações. O WhatsApp (de propriedade da Meta) estreou recentemente um recurso que permite aos usuários pesquisar na Internet diretamente pelo aplicativo de mensagens. É muito cedo para dizer se os usuários do WhatsApp adotarão a capacidade de fazer isso, tornando o aplicativo ainda mais relevante para abordagens de KM à medida que os indivíduos começam a ter conversas e pesquisas em uma interface de aplicativo, ou se os usuários rejeitarão a integração como uma intrusão indesejada em um espaço digital "pessoal". Fique ligado para insights futuros sobre como as plataformas digitais, incluindo o WhatsApp, evoluem sua integração de IA generativa e o que essas evoluções significam para abordagens de KM digital.