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La mesure qui compte: Comprendre la qualité des soins du point de vue des clients

Malgré l'importance largement reconnue de mesurer la qualité des soins (QoC), les perspectives des clients sont souvent absentes du suivi et des études de routine. The Evidence Project a développé un ensemble de, des outils et du matériel de formation fondés sur des données probantes pour aider les gouvernements et les partenaires de mise en œuvre à mesurer et à surveiller la qualité de service. Mesurer la QoC des clients’ les perspectives aideront les programmes à célébrer les réussites, domaines cibles à améliorer, et, en fin de compte, améliorer l'adoption et la poursuite de l'utilisation de la contraception volontaire.

Haute qualité des soins (QoC) dans la fourniture de contraceptifs est associé à une plus grande utilisation de la contraception, une meilleure continuation d'utilisation, et amélioration de la satisfaction client. Sur plusieurs décennies, divers cadres et indicateurs pour mesurer la QoC ont été développé, utilisé, et mise à jour. À travers ces cadres, quatre domaines clés relatives aux soins reçus sont: soins respectueux, sélection de méthode, utilisation efficace, et continuité de l'utilisation et des soins contraceptifs. Au fur et à mesure que ces indicateurs évoluent, les programmes ont reconnu la nécessité de prendre en compte la QoC de la part des clients’ points de vue.

La mesure et la surveillance de la qualité de service sont essentielles pour améliorer la prestation de services et influencer le comportement des prestataires. Il est également essentiel pour comprendre les expériences des clients, ce qui influence à son tour leur satisfaction et l'utilisation de la contraception. Mesurer la QoC des clients’ perspectives est la meilleure façon de comprendre ce que les clients retiennent des conseils et des services qu'ils reçoivent. Tout simplement, la clé pour comprendre l’expérience des femmes est de leur demander. Encore, les perspectives des clients sont souvent absentes du suivi de routine de la qualité de service, malgré l'existence de mesures de QoC validées qui peuvent être intégrées facilement et efficacement dans les programmes de PF.

Femmes et enfants indiens. Photo: Paula Bronstein / L'agence Verbatim / Getty Images
Le projet Evidence a validé deux mesures de la qualité des soins en utilisant les données d'une étude longitudinale sur les utilisatrices de contraceptifs réversibles en Inde. Photo: Paula Bronstein / L'agence Verbatim / Getty Images

Mettre la mesure en action

le Projet de preuve, Projet scientifique phare de mise en œuvre de la PF de l'USAID dirigé par le Population Council, validé deux mesures de la qualité de vie à l'aide des données d'une étude longitudinale sur les utilisatrices de contraceptifs réversibles à Odisha et Haryana, Inde. Les clients ont été interrogés sur la qualité de vie qu'ils ont reçue et nous avons évalué la capacité des mesures de la qualité de vie à prédire la poursuite de la contraception trois mois plus tard.. La QoC a été mesurée en utilisant 22 éléments, qui a été réduite à une mesure substitutive à 10 éléments grâce à une analyse factorielle exploratoire. Alors que la mesure complète de 22 éléments capture de manière plus complète les expériences des clients, une version à 10 items mesure adéquatement la qualité de vie et prédit également la poursuite de la contraception, le rendant idéal pour la collecte de données de routine et le suivi des programmes. Nous travaillons actuellement à confirmer les mêmes mesures dans une étude complémentaire au Burkina Faso, afin de contrôler régulièrement la qualité de service pour les services de PF dans le secteur public et à travers des programmes de financement basés sur la performance.

Nous avons également validé une deuxième façon de mesurer la QoC des clients’ points de vue, la MIIplus. L'index d'informations sur les méthodes (MILLE), une mesure en trois éléments, a été utilisé pour évaluer la qualité de service sur la base des informations qu'une cliente reçoit sur une méthode contraceptive sélectionnée. Dans le cadre de l'étude susmentionnée en Inde, nous avons exploré la valeur d'ajouter un quatrième, qui demande si la cliente a été informée de la possibilité de passer à une autre méthode si celle qu'elle a choisie ne convenait pas. L'ajout du quatrième élément, formant le MIIplus, s'est avérée être un meilleur prédicteur de la poursuite de la contraception que le MII seul. Cette courte mesure peut être utilisée pour suivre les progrès en matière de qualité de service aux niveaux national et infranational..

Une femme en Inde recevant des médicaments contraceptifs. Photo: Paula Bronstein / L'agence Verbatim / Getty Images
Le suivi du point de vue des clients sur la qualité des soins permet aux programmes d'intégrer des commentaires cruciaux à mesure qu'ils renforcent leur prestation de services. Photo: Paula Bronstein / L'agence Verbatim / Getty Images

Soutenir l'utilisation et l'adoption

Malgré l'importance largement reconnue de mesurer la qualité de service, les points de vue des clients sur la qualité de service sont souvent absents du suivi et des études de routine. Aider les gouvernements et les partenaires de mise en œuvre à mesurer et à surveiller la qualité de service, nous avons développé un paquet de matériaux qui comprend:

  • Outils d'entrevue de sortie du client en anglais et dans d'autres langues
  • Manuel de collecte de données
  • Exemple de programme de formation et présentation(s)

Ces ressources peuvent être utilisées de plusieurs manières. Pour des études spéciales, la mesure complète de 22 items peut être utilisée pour évaluer en profondeur la QoC du point de vue du client. L'analyse de ces données peut être effectuée pour confirmer la mesure la plus courte en 10 éléments dans des contextes où elle n'a pas été utilisée auparavant. Si les ressources ou la durée des entretiens sont plus limitées, la mesure à 10 items seule peut être utilisée pour surveiller la QoC. aditionellement, le MIIplus peut également être utilisé comme un moyen abrégé de surveiller la QoC; pourtant, il n'est pas aussi complet d'une mesure de QoC que le 10 ou 22 item mesure et ne couvre que deux des quatre domaines de QoC. MIIplus est actuellement utilisé au niveau national dans certaines enquêtes nationales, y compris DHS et PMA.

Pourquoi est-ce important

Avec ce corpus de travail, nous, au Evidence Project, avons montré que mesurer le point de vue du client sur la qualité des services de PF qu’il reçoit peut être fait de manière efficace, avec les outils existants. La surveillance de la qualité de service du point de vue des clients permet aux programmes et aux gouvernements d’identifier les domaines de réussite et les domaines à améliorer et de travailler à l’amélioration de la qualité de service dans leurs programmes.. Ces mesures fournissent des outils pour mesurer rigoureusement la QoC reçue.

Points clés à retenir

  • Validée, Il existe des outils factuels et du matériel de formation pour mesurer les points de vue des clients sur la QoC et peuvent être utilisés dans divers contextes.
  • Ces mesures peuvent être insérées dans des mesures ou des études de routine.
  • Mesurer la QoC des clients’ les perspectives aideront les programmes à célébrer les réussites, domaines cibles à améliorer, et finalement améliorer la satisfaction des clients à l'égard des services et l'adoption et la poursuite de l'utilisation de la contraception volontaire.
Femmes et enfants indiens. Photo: Paula Bronstein / L'agence Verbatim / Getty Images
Léa Jarvis

Gestionnaire de programme, La santé reproductive, Conseil de la population

Léa Jarvis, MPH est le gestionnaire de programme pour la santé reproductive au Population Council et travaille dans un portefeuille de programmes de recherche en santé reproductive, y compris la santé maternelle, planning familial, mutilation génitale féminine / excision, et plus. Au cours de la dernière décennie, elle s'est concentrée sur la surveillance, évaluation, et recherche dans les programmes mondiaux de santé publique, avec un accent sur la santé et les droits sexuels et reproductifs. Son travail chez Planned Parenthood, EngenderHealth, et le Population Council s'est concentré sur l'élargissement de l'accès à des programmes de planification familiale de qualité pour les populations vulnérables d'Amérique latine, Asie, et Afrique subsaharienne.

Katey Peck

Spécialiste de l'impact de la recherche, Conseil de la population

Katey Peck, MPH est un spécialiste de l'impact de la recherche au Population Council basé à Washington, DC. Elle gère et fournit des contributions techniques pour un portefeuille d’activités de diffusion et d’utilisation destinées à amplifier l’impact des activités sociales, comportemental, et recherche biomédicale. Grâce à diverses expériences aux États-Unis. et domaines de la santé mondiale, Katey a cultivé des compétences essentielles en recherche, politique, évaluation, et gestion de programme. Par dessus tout, elle s'est engagée à faire progresser la santé et les droits sexuels et reproductifs et à créer un monde plus juste. Elle est titulaire d'un BA en santé et sociétés de l'Université de Pennsylvanie et d'un MPH en politique et gestion de la santé de l'Université de Hawaiʻi à Mānoa.

Sara Chace Dwyer

Associé du personnel, Conseil de la population

Sara Chace Dwyer, MPP est un professionnel de la santé publique avec une formation en recherche, contrôle et évaluation, et gestion de programme. Sara est actuellement associée du personnel au Population Council et contribue aux activités de recherche visant à améliorer les politiques de planification familiale, programmes, et pratique dans le monde entier. Sara est impliquée dans la recherche de mise en œuvre sur la qualité des soins dans les services de planification familiale et les moyens d'améliorer l'accès aux services de contraception, y compris le rôle potentiel des pharmacies du secteur privé et des pharmacies dans la prestation des services de planification familiale. Elle a également travaillé chez Jhpiego en tant qu'administrateur de programme pour le Secrétariat Helping Mothers Survive et a géré la coordination de programme pour plusieurs projets de santé maternelle et de planification familiale.. Sara a reçu une maîtrise en politique publique de l'Université de Georgetown.

Erika Martin

Directeur de l'impact de la recherche, Conseil de la population

Erika Martin, MPH est directeur de Research Impact au Population Council et un champion de longue date de la traduction de la recherche en pratique afin de résoudre les problèmes critiques de santé et de développement.. Tout au long de sa carrière, elle a fourni une expertise technique pour faire progresser les efforts d'utilisation de la recherche avec des partenaires au niveau national, régional, et au niveau mondial. Erika est un leader de la santé publique avec plus de 15 années d'expérience en sciences sociales et recherche opérationnelle, élaboration et gestion de programmes, et utilisation des données factuelles pour renforcer les programmes de santé reproductive et les systèmes de santé. Son expérience professionnelle s'étend dans plus d'une douzaine de pays en Afrique subsaharienne et en Amérique latine, dont plusieurs années basées à Nairobi, Kenya.

Aparna Jain

Directeur technique adjoint du projet Evidence; Associé du personnel II, Conseil de la population

Aparna Jain, Doctorat, MPH, compte plus 15 années d'expérience internationale en santé publique. Aparna est directrice technique adjointe du projet Evidence et associée II au Population Council, où elle dirige la conception et la mise en œuvre d'études de recherche et d'évaluation en planification familiale et santé reproductive. Ses domaines de recherche se concentrent sur la dynamique d'utilisation des contraceptifs, y compris les déterminants du changement et de la poursuite de la contraception, mesure de la qualité des soins, partage des tâches de contraceptifs injectables et d'implants avec les propriétaires de pharmacies et les pharmacies privées, et atténuer les obstacles à l’accès des adolescents aux services de santé procréative.

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