Medida que importa: comprensión de la calidad de la atención desde la perspectiva de los clientes

Elevado calidad de atención (QoC) en la provisión de anticonceptivos se asocia con mayor uso de anticonceptivos, mayor continuación de uso, y mejora de la satisfacción del cliente. Durante varias décadas, se han desarrollado varios marcos e indicadores para medir la QoC. desarrollado, usado, y actualizado. A través de estos marcos, cuatro dominios clave relacionados con la atención recibida son: atención respetuosa, selección del método, uso efectivo y continuidad en el uso y atención de anticonceptivos. A medida que evolucionan estos indicadores, los programas han reconocido la necesidad de considerar la QoC desde la perspectiva de los clientes.

Medir y monitorear QoC es fundamental para mejorar la prestación de servicios e influir en el comportamiento del proveedor. También es esencial para comprender las experiencias de los clientes, lo que a su vez influye en su satisfacción y uso de anticonceptivos. Medir la QoC desde la perspectiva de los clientes es la mejor manera de comprender lo que los clientes obtienen del asesoramiento y los servicios que reciben. En pocas palabras, la clave para comprender la experiencia de las mujeres es preguntarles. Sin embargo, las perspectivas de los clientes a menudo no se incluyen en el monitoreo de rutina de QoC, a pesar de la existencia de medidas de QoC validadas que se pueden integrar fácil y eficientemente en los programas de PF.

Poner la medición en acción

los Proyecto de evidencia, el proyecto científico de implementación de PF insignia de USAID dirigido por el Consejo de Población, validó dos medidas de QoC utilizando datos de un estudio longitudinal de usuarias de anticonceptivos reversibles en Odisha y Haryana, India. Se entrevistó a los clientes sobre el QoC que recibieron y evaluamos la capacidad de las medidas de QoC para predecir la continuación del uso de anticonceptivos tres meses después. El QoC se midió usando 22 artículos, que se redujo a una medida indirecta de 10 ítems mediante un análisis factorial exploratorio. Mientras que la medida completa de 22 ítems capta de manera más integral las experiencias de los clientes, una versión de 10 ítems mide adecuadamente el QoC y también predice la continuación del uso de anticonceptivos, lo que lo hace ideal para la recopilación de datos de rutina y el monitoreo de programas. Actualmente estamos trabajando para confirmar las mismas medidas en un estudio adicional en Burkina Faso, con el fin de monitorear de manera rutinaria la QoC para los servicios de PF en el sector público y a través de programas de financiamiento basados en el desempeño.

También validamos una segunda forma de medir QoC desde la perspectiva de los clientes, la MIIplus. El índice de información del método (MII), una medida de tres elementos, se ha utilizado para evaluar la QoC en función de la información que recibe un cliente sobre un método anticonceptivo seleccionado. Como parte del estudio mencionado anteriormente en India, exploramos el valor de agregar un cuarto, que pregunta si se le informó a la cliente sobre la posibilidad de cambiar a otro método si el que seleccionó no era adecuado. Se encontró que la adición del cuarto ítem, que forma el MIIplus, es un mejor predictor de la continuación del uso de anticonceptivos que el MII solo. Esta breve medida se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso en QoC a nivel nacional y subnacional.

Apoyo al uso y la adopción

A pesar de la importancia ampliamente acordada de medir la QoC, las perspectivas de los clientes sobre la QoC a menudo no se encuentran en el monitoreo y los estudios de rutina. Para ayudar a los gobiernos y socios implementadores a medir y monitorear QoC, hemos desarrollado un paquete de materiales que incluye:

• Herramientas de entrevista de salida del cliente en inglés y otros idiomas
• manual de recogida de datos
• Ejemplo de programa de capacitación y presentación(es)

Estos recursos se pueden utilizar de múltiples maneras. Para estudios especiales, se puede utilizar la medida completa de 22 elementos para evaluar minuciosamente la QoC desde la perspectiva del cliente. Se puede realizar un análisis de estos datos para confirmar la medida más corta de 10 ítems en contextos donde no se ha utilizado previamente. Si los recursos o la duración de la entrevista son más limitados, la medida de 10 ítems por sí sola puede usarse para monitorear la QoC. Además, el MIIplus también se puede usar como una forma abreviada de monitorear QoC; sin embargo, no es una medida de QoC tan completa como las medidas de 10 o 22 elementos y solo cubre dos de los cuatro dominios de QoC. MIIplus se está utilizando actualmente a nivel nacional en algunas encuestas nacionales, incluidas DHS y PMA.

Por qué importa

Con este cuerpo de trabajo, nosotros en el Proyecto Evidencia hemos demostrado que la medición de la perspectiva del cliente sobre la calidad de los servicios de PF que reciben se puede hacer de manera eficiente, con las herramientas existentes. El monitoreo de QoC desde la perspectiva de los clientes permite que los programas y los gobiernos identifiquen áreas de éxito y áreas para mejorar y trabajar para mejorar la QoC en sus programas. Estas medidas proporcionan herramientas para una medición rigurosa de la QoC recibida.

Conclusiones clave

• Existen herramientas y materiales de capacitación validados y basados en evidencia para medir las perspectivas de los clientes sobre la QoC y se pueden usar en varios contextos.
• Estas medidas se pueden insertar en mediciones o estudios de rutina.
• Medir la QoC desde la perspectiva de los clientes ayudará a los programas a celebrar los éxitos, identificar áreas de mejora y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente con los servicios y la adopción y continuación del uso voluntario de anticonceptivos.