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Medida que importa: comprensión de la calidad de la atención desde la perspectiva de los clientes


A pesar de la importancia ampliamente acordada de medir la calidad de la atención (QoC), las perspectivas de los clientes a menudo no se encuentran en el monitoreo y los estudios de rutina. El Proyecto Evidencia ha desarrollado un paquete de herramientas y materiales de capacitación validados y basados en evidencia para apoyar a los gobiernos y socios implementadores en la medición y el monitoreo de la QoC. Medir la QoC desde la perspectiva de los clientes ayudará a los programas a celebrar los éxitos, identificar áreas de mejora y, en última instancia, mejorar la aceptación y la continuación del uso voluntario de anticonceptivos.

Elevado calidad de atención (QoC) en la provisión de anticonceptivos se asocia con mayor uso de anticonceptivos, mayor continuación de uso, y mejora de la satisfacción del cliente. Durante varias décadas, se han desarrollado varios marcos e indicadores para medir la QoC. desarrollado, usado, y actualizado. A través de estos marcos, cuatro dominios clave relacionados con la atención recibida son: atención respetuosa, selección del método, uso efectivo y continuidad en el uso y atención de anticonceptivos. A medida que evolucionan estos indicadores, los programas han reconocido la necesidad de considerar la QoC desde la perspectiva de los clientes.

Medir y monitorear QoC es fundamental para mejorar la prestación de servicios e influir en el comportamiento del proveedor. También es esencial para comprender las experiencias de los clientes, lo que a su vez influye en su satisfacción y uso de anticonceptivos. Medir la QoC desde la perspectiva de los clientes es la mejor manera de comprender lo que los clientes obtienen del asesoramiento y los servicios que reciben. En pocas palabras, la clave para comprender la experiencia de las mujeres es preguntarles. Sin embargo, las perspectivas de los clientes a menudo no se incluyen en el monitoreo de rutina de QoC, a pesar de la existencia de medidas de QoC validadas que se pueden integrar fácil y eficientemente en los programas de PF.

Indian women and children. Photo: Paula Bronstein/The Verbatim Agency/Getty Images
El Proyecto Evidencia validó dos medidas de calidad de la atención utilizando datos de un estudio longitudinal de usuarias de anticonceptivos reversibles en la India. Foto: Paula Bronstein/La agencia Verbatim/Getty Images

Poner la medición en acción

los Proyecto de evidencia, el proyecto científico de implementación de PF insignia de USAID dirigido por el Consejo de Población, validó dos medidas de QoC utilizando datos de un estudio longitudinal de usuarias de anticonceptivos reversibles en Odisha y Haryana, India. Se entrevistó a los clientes sobre el QoC que recibieron y evaluamos la capacidad de las medidas de QoC para predecir la continuación del uso de anticonceptivos tres meses después. El QoC se midió usando 22 artículos, que se redujo a una medida indirecta de 10 ítems mediante un análisis factorial exploratorio. Mientras que la medida completa de 22 ítems capta de manera más integral las experiencias de los clientes, una versión de 10 ítems mide adecuadamente el QoC y también predice la continuación del uso de anticonceptivos, lo que lo hace ideal para la recopilación de datos de rutina y el monitoreo de programas. Actualmente estamos trabajando para confirmar las mismas medidas en un estudio adicional en Burkina Faso, con el fin de monitorear de manera rutinaria la QoC para los servicios de PF en el sector público y a través de programas de financiamiento basados en el desempeño.

También validamos una segunda forma de medir QoC desde la perspectiva de los clientes, la MIIplus. El índice de información del método (MII), una medida de tres elementos, se ha utilizado para evaluar la QoC en función de la información que recibe un cliente sobre un método anticonceptivo seleccionado. Como parte del estudio mencionado anteriormente en India, exploramos el valor de agregar un cuarto, que pregunta si se le informó a la cliente sobre la posibilidad de cambiar a otro método si el que seleccionó no era adecuado. Se encontró que la adición del cuarto ítem, que forma el MIIplus, es un mejor predictor de la continuación del uso de anticonceptivos que el MII solo. Esta breve medida se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso en QoC a nivel nacional y subnacional.

A women in India receiving contraceptive medicine. Photo: Paula Bronstein /The Verbatim Agency/Getty Images
El seguimiento de las perspectivas de los clientes sobre la calidad de la atención permite que los programas incorporen comentarios cruciales a medida que fortalecen la prestación de sus servicios. Foto: Paula Bronstein /La agencia Verbatim/Getty Images

Apoyo al uso y la adopción

A pesar de la importancia ampliamente acordada de medir la QoC, las perspectivas de los clientes sobre la QoC a menudo no se encuentran en el monitoreo y los estudios de rutina. Para ayudar a los gobiernos y socios implementadores a medir y monitorear QoC, hemos desarrollado un paquete de materiales que incluye:

  • Herramientas de entrevista de salida del cliente en inglés y otros idiomas
  • manual de recogida de datos
  • Ejemplo de programa de capacitación y presentación(es)

Estos recursos se pueden utilizar de múltiples maneras. Para estudios especiales, se puede utilizar la medida completa de 22 elementos para evaluar minuciosamente la QoC desde la perspectiva del cliente. Se puede realizar un análisis de estos datos para confirmar la medida más corta de 10 ítems en contextos donde no se ha utilizado previamente. Si los recursos o la duración de la entrevista son más limitados, la medida de 10 ítems por sí sola puede usarse para monitorear la QoC. Además, el MIIplus también se puede usar como una forma abreviada de monitorear QoC; sin embargo, no es una medida de QoC tan completa como las medidas de 10 o 22 elementos y solo cubre dos de los cuatro dominios de QoC. MIIplus se está utilizando actualmente a nivel nacional en algunas encuestas nacionales, incluidas DHS y PMA.

Por qué importa

Con este cuerpo de trabajo, nosotros en el Proyecto Evidencia hemos demostrado que la medición de la perspectiva del cliente sobre la calidad de los servicios de PF que reciben se puede hacer de manera eficiente, con las herramientas existentes. El monitoreo de QoC desde la perspectiva de los clientes permite que los programas y los gobiernos identifiquen áreas de éxito y áreas para mejorar y trabajar para mejorar la QoC en sus programas. Estas medidas proporcionan herramientas para una medición rigurosa de la QoC recibida.

Conclusiones clave

  • Existen herramientas y materiales de capacitación validados y basados en evidencia para medir las perspectivas de los clientes sobre la QoC y se pueden usar en varios contextos.
  • Estas medidas se pueden insertar en mediciones o estudios de rutina.
  • Medir la QoC desde la perspectiva de los clientes ayudará a los programas a celebrar los éxitos, identificar áreas de mejora y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente con los servicios y la adopción y continuación del uso voluntario de anticonceptivos.
Measurement that Matters: Understanding Quality of Care from Clients’ Perspectives
Leah Jarvis

Gerente de Programa, Salud Reproductiva, Consejo de Población

Leah Jarvis, MPH es Gerente de Programas de Salud Reproductiva en el Consejo de Población y trabaja en una cartera de programas de investigación de salud reproductiva, que incluyen salud materna, planificación familiar, mutilación/ablación genital femenina y más. Durante la última década, se ha centrado en el monitoreo, la evaluación y la investigación en programas globales de salud pública, con un enfoque en la salud y los derechos sexuales y reproductivos. Su trabajo en Planned Parenthood, EngenderHealth y Population Council se ha centrado en ampliar el acceso a programas de planificación familiar de calidad para poblaciones vulnerables en América Latina, Asia y África subsahariana.

Katey Peck

Especialista en Impacto de la Investigación, Consejo de Población

Katey Peck, MPH es especialista en impacto de la investigación en el Consejo de Población con sede en Washington, DC. Ella administra y brinda aportes técnicos para una cartera de actividades de difusión y utilización diseñadas para amplificar el impacto de la investigación biomédica, conductual y social del Consejo. A través de diversas experiencias en los campos de la salud de EE. UU. y del mundo, Katey ha desarrollado conjuntos de habilidades fundamentales en investigación, políticas, evaluación y gestión de programas. Sobre todo, está comprometida con el avance de la salud y los derechos sexuales y reproductivos y con la creación de un mundo más justo. Tiene una licenciatura en Salud y Sociedades de la Universidad de Pensilvania y un MPH en Política y Gestión de la Salud de la Universidad de Hawaiʻi en Manoa. 

Sara Chace Dwyer

Asociado de personal, Consejo de Población

Sara Chace Dwyer, MPP es una profesional de la salud pública con experiencia en investigación, seguimiento y evaluación, y gestión de programas. Sara es actualmente miembro del personal del Consejo de Población y contribuye a las actividades de investigación destinadas a mejorar las políticas, los programas y las prácticas de planificación familiar en todo el mundo. Sara participa en la investigación de implementación que analiza la calidad de la atención en los servicios de planificación familiar y las formas de mejorar el acceso a los servicios de anticoncepción, incluido el papel potencial de las farmacias y droguerías del sector privado en la prestación de servicios de planificación familiar. También ha trabajado en Jhpiego como oficial de programas para la Secretaría de Helping Mothers Survive y administró la coordinación de programas para múltiples proyectos de salud materna y planificación familiar. Sara recibió una Maestría en Políticas Públicas de la Universidad de Georgetown.

Erika Martín

Director de Impacto de la Investigación, Consejo de Población

Erika Martin, MPH es Directora de Impacto de la Investigación en el Consejo de Población y una defensora desde hace mucho tiempo de llevar la investigación a la práctica para abordar problemas críticos de salud y desarrollo. A lo largo de su carrera, ha brindado experiencia técnica para promover los esfuerzos de utilización de la investigación con socios a nivel nacional, regional y global. Erika es una líder en salud pública con más de 15 años de experiencia en ciencias sociales e investigación operativa, desarrollo y gestión de programas, y uso de evidencia para fortalecer los programas de salud reproductiva y los sistemas de salud. Su experiencia profesional se extiende por más de una docena de países en África subsahariana y América Latina, incluidos varios años en Nairobi, Kenia.

Aparna jainista

Director Técnico Adjunto del Proyecto Evidencia; Personal Asociado II, Consejo de Población

Aparna Jain, PhD, MPH, tiene más de 15 años de experiencia en salud pública internacional. Aparna es Directora Técnica Adjunta del Proyecto Evidencia y Asociada II en el Consejo de Población, donde lidera el diseño e implementación de estudios de investigación y evaluación en planificación familiar y salud reproductiva. Sus áreas de investigación se centran en la dinámica del uso de anticonceptivos, incluidos los determinantes del cambio y la continuación de anticonceptivos, la medición de la calidad de la atención, el reparto de tareas de anticonceptivos inyectables e implantes con propietarios de farmacias y farmacias privadas, y la mitigación de las barreras de acceso de los adolescentes a los servicios de salud reproductiva.

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