Taip untuk mencari

Waktu membaca: 3 minit

Pengukuran yang Penting: Memahami Kualiti Penjagaan dari Perspektif Pelanggan


Walaupun kepentingan mengukur kualiti penjagaan (QoC) dipersetujui secara meluas, perspektif pelanggan sering hilang daripada pemantauan dan kajian rutin. Projek Bukti telah membangunkan pakej alat dan bahan latihan berasaskan bukti yang disahkan untuk menyokong kerajaan dan rakan kongsi pelaksana dalam mengukur dan memantau QoC. Mengukur QoC daripada perspektif pelanggan akan membantu program meraikan kejayaan, menyasarkan bidang untuk penambahbaikan, dan akhirnya menambah baik pengambilan dan penerusan penggunaan kontraseptif sukarela.

tinggi kualiti penjagaan (QoC) dalam peruntukan kontraseptif dikaitkan dengan pengambilan kontraseptif yang lebih besar, kesinambungan penggunaan yang lebih tinggi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selama beberapa dekad, pelbagai rangka kerja dan penunjuk untuk mengukur QoC telah dibangunkan, digunakan, dan dikemas kini. Merentasi rangka kerja ini, empat domain utama berkaitan dengan penjagaan yang diterima ialah: penjagaan hormat, pemilihan kaedah, penggunaan berkesan, dan kesinambungan penggunaan dan penjagaan kontraseptif. Apabila penunjuk ini berkembang, program telah menyedari keperluan untuk mempertimbangkan QoC dari perspektif pelanggan.

Mengukur dan memantau QoC adalah penting untuk menambah baik penyediaan perkhidmatan dan mempengaruhi tingkah laku penyedia. Ia juga penting untuk memahami pengalaman pelanggan, yang seterusnya mempengaruhi kepuasan dan penggunaan kontraseptif mereka. Mengukur QoC daripada perspektif klien ialah cara terbaik untuk memahami perkara yang diambil oleh klien daripada kaunseling dan perkhidmatan yang mereka terima. Ringkasnya, kunci untuk memahami pengalaman wanita ialah bertanya kepada mereka. Namun, perspektif pelanggan sering hilang daripada pemantauan rutin QoC, walaupun terdapat langkah QoC yang disahkan yang boleh disepadukan dengan mudah dan cekap ke dalam program FP.

Indian women and children. Photo: Paula Bronstein/The Verbatim Agency/Getty Images
Projek Bukti mengesahkan dua ukuran kualiti penjagaan menggunakan data daripada kajian membujur pengguna kontraseptif boleh balik di India. Foto: Paula Bronstein/The Verbatim Agency/Getty Images

Melaksanakan Pengukuran

The Projek Bukti, projek sains pelaksanaan FP utama USAID yang diketuai oleh Majlis Penduduk, mengesahkan dua ukuran QoC menggunakan data daripada kajian membujur pengguna kontraseptif boleh balik di Odisha dan Haryana, India. Pelanggan telah ditemu bual tentang QoC yang mereka terima dan kami menilai keupayaan langkah QoC untuk meramalkan kesinambungan kontraseptif tiga bulan kemudian. QoC diukur menggunakan 22 item, yang dikurangkan kepada ukuran proksi 10 item melalui analisis faktor penerokaan. Walaupun ukuran penuh 22 item lebih komprehensif menangkap pengalaman pelanggan, versi 10 item mengukur QoC secukupnya dan juga meramalkan kesinambungan kontraseptif, menjadikannya ideal untuk pengumpulan data rutin dan pemantauan program. Kami sedang berusaha untuk mengesahkan langkah yang sama dalam kajian tambahan di Burkina Faso, untuk memantau QoC secara rutin untuk perkhidmatan FP di sektor awam dan melalui program pembiayaan berasaskan prestasi.

Kami juga mengesahkan cara kedua untuk mengukur QoC daripada perspektif pelanggan, iaitu MIIplus. Indeks Maklumat Kaedah (MII), ukuran tiga item, telah digunakan untuk menilai QoC berdasarkan maklumat yang diterima pelanggan tentang kaedah kontraseptif yang dipilih. Sebagai sebahagian daripada kajian yang dinyatakan di atas di India, kami meneroka nilai menambah satu perempat, yang bertanya sama ada pelanggan diberitahu tentang kemungkinan beralih kepada kaedah lain jika kaedah yang dipilihnya tidak sesuai. Penambahan item keempat, membentuk MIIplus, didapati menjadi peramal penerusan kontraseptif yang lebih baik daripada MII sahaja. Langkah pendek ini boleh digunakan untuk mengesan kemajuan dalam QoC di peringkat nasional dan subnasional.

A women in India receiving contraceptive medicine. Photo: Paula Bronstein /The Verbatim Agency/Getty Images
Memantau perspektif pelanggan tentang kualiti penjagaan membolehkan program memasukkan maklum balas penting sambil mengukuhkan penyediaan perkhidmatan mereka. Foto: Paula Bronstein /The Verbatim Agency/Getty Images

Menyokong Penggunaan dan Pengambilan

Walaupun kepentingan mengukur QoC yang dipersetujui secara meluas, perspektif pelanggan tentang QoC sering hilang daripada pemantauan dan kajian rutin. Untuk membantu kerajaan dan rakan pelaksana dalam mengukur dan memantau QoC, kami telah membangunkan a pakej bahan yang merangkumi:

  • Alat temuduga keluar pelanggan dalam bahasa Inggeris dan bahasa lain
  • Manual pengumpulan data
  • Contoh agenda latihan dan pembentangan

Sumber ini boleh digunakan dalam pelbagai cara. Untuk kajian khas, ukuran penuh 22 item boleh digunakan untuk menilai QoC secara menyeluruh dari perspektif pelanggan. Analisis data ini boleh dilakukan untuk mengesahkan ukuran 10 item yang lebih pendek dalam konteks yang belum pernah digunakan sebelum ini. Jika sumber atau tempoh temu duga lebih terhad, ukuran 10 item sahaja boleh digunakan untuk memantau QoC. Selain itu, MIIplus juga boleh digunakan sebagai cara singkatan untuk memantau QoC; walau bagaimanapun, ukuran QoC tidak selengkap ukuran 10 atau 22 item dan hanya meliputi dua daripada empat domain QoC. MIIplus kini digunakan di peringkat kebangsaan dalam beberapa tinjauan nasional, termasuk DHS dan PMA.

Mengapa Ia Penting

Dengan badan kerja ini, kami di Projek Bukti telah menunjukkan bahawa mengukur perspektif pelanggan tentang kualiti perkhidmatan FP yang mereka terima boleh dilakukan dengan cekap, dengan alat sedia ada. Pemantauan QoC dari perspektif pelanggan membolehkan program dan kerajaan mengenal pasti bidang kejayaan dan bidang untuk penambahbaikan serta berusaha ke arah penambahbaikan QoC dalam program mereka. Langkah-langkah ini menyediakan alat untuk pengukuran ketat QoC yang diterima.

Pengambilan Utama

  • Alat dan bahan latihan berasaskan bukti yang disahkan untuk mengukur perspektif pelanggan tentang QoC wujud dan boleh digunakan dalam pelbagai konteks.
  • Langkah-langkah ini boleh dimasukkan ke dalam pengukuran rutin atau kajian.
  • Mengukur QoC daripada perspektif pelanggan akan membantu program meraikan kejayaan, menyasarkan bidang untuk penambahbaikan, dan akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan dan pengambilan serta penerusan penggunaan kontraseptif sukarela.
Measurement that Matters: Understanding Quality of Care from Clients’ Perspectives
Leah Jarvis

Pengurus Program, Kesihatan Reproduktif, Majlis Penduduk

Leah Jarvis, MPH ialah Pengurus Program untuk Kesihatan Reproduktif di Majlis Penduduk dan bekerja merentasi portfolio program penyelidikan kesihatan reproduktif, termasuk kesihatan ibu, perancangan keluarga, pencacatan/pemotongan alat kelamin wanita dan banyak lagi. Sepanjang dekad yang lalu, beliau telah menumpukan pada pemantauan, penilaian dan penyelidikan dalam program kesihatan awam global, dengan tumpuan pada kesihatan dan hak seksual dan reproduktif. Kerjanya di Planned Parenthood, EngenderHealth, dan Majlis Penduduk telah menumpukan pada meluaskan akses kepada program perancangan keluarga yang berkualiti untuk populasi yang terdedah di Amerika Latin, Asia dan sub-Sahara Afrika.

Katey Peck

Pakar Impak Penyelidikan, Majlis Penduduk

Katey Peck, MPH ialah Pakar Impak Penyelidikan di Majlis Penduduk yang berpangkalan di Washington, DC. Beliau mengurus dan menyediakan input teknikal untuk portfolio aktiviti penyebaran dan penggunaan yang direka untuk menguatkan kesan penyelidikan sosial, tingkah laku dan bioperubatan Majlis. Melalui pengalaman yang pelbagai dalam bidang kesihatan AS dan global, Katey telah memupuk kemahiran kritikal dalam penyelidikan, dasar, penilaian dan pengurusan program. Di atas segalanya, dia komited untuk memajukan kesihatan dan hak seksual dan reproduktif serta mewujudkan dunia yang lebih adil. Beliau memegang Ijazah Sarjana Muda Kesihatan dan Masyarakat dari Universiti Pennsylvania dan MPH dalam Dasar dan Pengurusan Kesihatan dari Universiti Hawaiʻi di Mānoa. 

Sara Chace Dwyer

Bersekutu Kakitangan, Majlis Penduduk

Sara Chace Dwyer, MPP ialah seorang profesional kesihatan awam dengan latar belakang dalam penyelidikan, pemantauan dan penilaian serta pengurusan program. Sara kini merupakan Associate Staf di Majlis Penduduk dan menyumbang kepada aktiviti penyelidikan yang bertujuan untuk menambah baik dasar, program dan amalan perancangan keluarga di seluruh dunia. Sara terlibat dalam penyelidikan pelaksanaan melihat kualiti penjagaan dalam perkhidmatan perancang keluarga dan cara untuk meningkatkan akses kepada perkhidmatan kontraseptif, termasuk potensi peranan farmasi sektor swasta dan kedai ubat dalam penyampaian perkhidmatan perancang keluarga. Beliau juga pernah bekerja di Jhpiego sebagai Pegawai Program untuk Sekretariat Membantu Ibu Bertahan dan menguruskan penyelarasan program untuk pelbagai projek kesihatan ibu dan perancangan keluarga. Sara menerima Ijazah Sarjana Dasar Awam dari Universiti Georgetown.

Erika Martin

Pengarah Kesan Penyelidikan, Majlis Penduduk

Erika Martin, MPH ialah Pengarah Kesan Penyelidikan di Majlis Penduduk dan juara lama untuk menterjemah penyelidikan ke dalam amalan untuk menangani isu kesihatan dan pembangunan yang kritikal. Sepanjang kerjayanya, beliau telah menyediakan kepakaran teknikal untuk memajukan usaha penggunaan penyelidikan dengan rakan kongsi di peringkat nasional, serantau dan global. Erika ialah pemimpin kesihatan awam dengan lebih 15 tahun pengalaman dalam penyelidikan sains sosial dan operasi, pembangunan dan pengurusan program, serta penggunaan bukti untuk mengukuhkan program kesihatan reproduktif dan sistem kesihatan. Pengalaman profesionalnya menjangkau lebih daripada sedozen negara di Sub-Sahara Afrika dan Amerika Latin, termasuk beberapa tahun yang berpangkalan di Nairobi, Kenya.

Aparna Jain

Timbalan Pengarah Teknikal Projek Bukti; Staf Associate II, Majlis Penduduk

Aparna Jain, PhD, MPH, mempunyai lebih 15 tahun pengalaman kesihatan awam antarabangsa. Aparna ialah Timbalan Pengarah Teknikal Projek Bukti dan Associate II di Majlis Penduduk, di mana beliau mengetuai reka bentuk dan pelaksanaan kajian penyelidikan dan penilaian dalam perancangan keluarga dan kesihatan reproduktif. Bidang penyelidikannya memberi tumpuan kepada dinamik penggunaan kontraseptif termasuk penentu penukaran dan penerusan kontraseptif, pengukuran kualiti penjagaan, perkongsian tugas kontraseptif suntikan dan implan kepada pemilik kedai ubat dan farmasi swasta, dan mengurangkan halangan kepada akses remaja kepada perkhidmatan kesihatan reproduktif.

3 Kongsi 9.8K pandangan
Kongsi melalui
Salin pautan
Dikuasai oleh Snap Sosial