Pengukuran yang Penting: Memahami Kualiti Penjagaan dari Perspektif Pelanggan
Walaupun kepentingan mengukur kualiti penjagaan (QoC) dipersetujui secara meluas, perspektif pelanggan sering hilang daripada pemantauan dan kajian rutin. Projek Bukti telah membangunkan pakej alat dan bahan latihan berasaskan bukti yang disahkan untuk menyokong kerajaan dan rakan kongsi pelaksana dalam mengukur dan memantau QoC. Mengukur QoC daripada perspektif pelanggan akan membantu program meraikan kejayaan, menyasarkan bidang untuk penambahbaikan, dan akhirnya menambah baik pengambilan dan penerusan penggunaan kontraseptif sukarela.
tinggi kualiti penjagaan (QoC) dalam peruntukan kontraseptif dikaitkan dengan pengambilan kontraseptif yang lebih besar, kesinambungan penggunaan yang lebih tinggi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selama beberapa dekad, pelbagai rangka kerja dan penunjuk untuk mengukur QoC telah dibangunkan, digunakan, dan dikemas kini. Merentasi rangka kerja ini, empat domain utama berkaitan dengan penjagaan yang diterima ialah: penjagaan hormat, pemilihan kaedah, penggunaan berkesan, dan kesinambungan penggunaan dan penjagaan kontraseptif. Apabila penunjuk ini berkembang, program telah menyedari keperluan untuk mempertimbangkan QoC dari perspektif pelanggan.
Mengukur dan memantau QoC adalah penting untuk menambah baik penyediaan perkhidmatan dan mempengaruhi tingkah laku penyedia. Ia juga penting untuk memahami pengalaman pelanggan, yang seterusnya mempengaruhi kepuasan dan penggunaan kontraseptif mereka. Mengukur QoC daripada perspektif klien ialah cara terbaik untuk memahami perkara yang diambil oleh klien daripada kaunseling dan perkhidmatan yang mereka terima. Ringkasnya, kunci untuk memahami pengalaman wanita ialah bertanya kepada mereka. Namun, perspektif pelanggan sering hilang daripada pemantauan rutin QoC, walaupun terdapat langkah QoC yang disahkan yang boleh disepadukan dengan mudah dan cekap ke dalam program FP.
Melaksanakan Pengukuran
The Projek Bukti, projek sains pelaksanaan FP utama USAID yang diketuai oleh Majlis Penduduk, mengesahkan dua ukuran QoC menggunakan data daripada kajian membujur pengguna kontraseptif boleh balik di Odisha dan Haryana, India. Pelanggan telah ditemu bual tentang QoC yang mereka terima dan kami menilai keupayaan langkah QoC untuk meramalkan kesinambungan kontraseptif tiga bulan kemudian. QoC diukur menggunakan 22 item, yang dikurangkan kepada ukuran proksi 10 item melalui analisis faktor penerokaan. Walaupun ukuran penuh 22 item lebih komprehensif menangkap pengalaman pelanggan, versi 10 item mengukur QoC secukupnya dan juga meramalkan kesinambungan kontraseptif, menjadikannya ideal untuk pengumpulan data rutin dan pemantauan program. Kami sedang berusaha untuk mengesahkan langkah yang sama dalam kajian tambahan di Burkina Faso, untuk memantau QoC secara rutin untuk perkhidmatan FP di sektor awam dan melalui program pembiayaan berasaskan prestasi.
Kami juga mengesahkan cara kedua untuk mengukur QoC daripada perspektif pelanggan, iaitu MIIplus. Indeks Maklumat Kaedah (MII), ukuran tiga item, telah digunakan untuk menilai QoC berdasarkan maklumat yang diterima pelanggan tentang kaedah kontraseptif yang dipilih. Sebagai sebahagian daripada kajian yang dinyatakan di atas di India, kami meneroka nilai menambah satu perempat, yang bertanya sama ada pelanggan diberitahu tentang kemungkinan beralih kepada kaedah lain jika kaedah yang dipilihnya tidak sesuai. Penambahan item keempat, membentuk MIIplus, didapati menjadi peramal penerusan kontraseptif yang lebih baik daripada MII sahaja. Langkah pendek ini boleh digunakan untuk mengesan kemajuan dalam QoC di peringkat nasional dan subnasional.
Menyokong Penggunaan dan Pengambilan
Walaupun kepentingan mengukur QoC yang dipersetujui secara meluas, perspektif pelanggan tentang QoC sering hilang daripada pemantauan dan kajian rutin. Untuk membantu kerajaan dan rakan pelaksana dalam mengukur dan memantau QoC, kami telah membangunkan a pakej bahan yang merangkumi:
- Alat temuduga keluar pelanggan dalam bahasa Inggeris dan bahasa lain
- Manual pengumpulan data
- Contoh agenda latihan dan pembentangan
Sumber ini boleh digunakan dalam pelbagai cara. Untuk kajian khas, ukuran penuh 22 item boleh digunakan untuk menilai QoC secara menyeluruh dari perspektif pelanggan. Analisis data ini boleh dilakukan untuk mengesahkan ukuran 10 item yang lebih pendek dalam konteks yang belum pernah digunakan sebelum ini. Jika sumber atau tempoh temu duga lebih terhad, ukuran 10 item sahaja boleh digunakan untuk memantau QoC. Selain itu, MIIplus juga boleh digunakan sebagai cara singkatan untuk memantau QoC; walau bagaimanapun, ukuran QoC tidak selengkap ukuran 10 atau 22 item dan hanya meliputi dua daripada empat domain QoC. MIIplus kini digunakan di peringkat kebangsaan dalam beberapa tinjauan nasional, termasuk DHS dan PMA.
Mengapa Ia Penting
Dengan badan kerja ini, kami di Projek Bukti telah menunjukkan bahawa mengukur perspektif pelanggan tentang kualiti perkhidmatan FP yang mereka terima boleh dilakukan dengan cekap, dengan alat sedia ada. Pemantauan QoC dari perspektif pelanggan membolehkan program dan kerajaan mengenal pasti bidang kejayaan dan bidang untuk penambahbaikan serta berusaha ke arah penambahbaikan QoC dalam program mereka. Langkah-langkah ini menyediakan alat untuk pengukuran ketat QoC yang diterima.
Pengambilan Utama
- Alat dan bahan latihan berasaskan bukti yang disahkan untuk mengukur perspektif pelanggan tentang QoC wujud dan boleh digunakan dalam pelbagai konteks.
- Langkah-langkah ini boleh dimasukkan ke dalam pengukuran rutin atau kajian.
- Mengukur QoC daripada perspektif pelanggan akan membantu program meraikan kejayaan, menyasarkan bidang untuk penambahbaikan, dan akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan dan pengambilan serta penerusan penggunaan kontraseptif sukarela.
