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मापन जो मायने रखता है: ग्राहकों के दृष्टिकोण से देखभाल की गुणवत्ता को समझना


देखभाल की गुणवत्ता (क्यूओसी) को मापने के व्यापक रूप से सहमत महत्व के बावजूद, नियमित निगरानी और अध्ययन से ग्राहक के दृष्टिकोण अक्सर गायब होते हैं। साक्ष्य परियोजना ने QoC को मापने और निगरानी में सरकारों और कार्यान्वयन भागीदारों का समर्थन करने के लिए मान्य, साक्ष्य-आधारित उपकरण और प्रशिक्षण सामग्री का एक पैकेज विकसित किया है। ग्राहकों के दृष्टिकोण से QoC को मापने से कार्यक्रमों को सफलताओं का जश्न मनाने, सुधार के लिए लक्षित क्षेत्रों में मदद मिलेगी, और अंतत: स्वैच्छिक गर्भनिरोधक उपयोग की गति और निरंतरता में सुधार होगा।

उच्च देखभाल की गुणवत्ता (QoC) गर्भनिरोधक प्रावधान से जुड़ा है अधिक गर्भनिरोधक उपयोग, उपयोग की उच्च निरंतरता, तथा बेहतर ग्राहक संतुष्टि. कई दशकों में, क्यूओसी को मापने के लिए विभिन्न ढांचे और संकेतक रहे हैं विकसित, उपयोग किया गया, तथा अद्यतन. इन चौखटों के पार, चार प्रमुख डोमेन प्राप्त देखभाल से संबंधित हैं: सम्मानजनक देखभाल, विधि चयन, प्रभावी उपयोग और गर्भनिरोधक उपयोग और देखभाल की निरंतरता। जैसा कि ये संकेतक विकसित होते हैं, कार्यक्रमों ने ग्राहकों के दृष्टिकोण से क्यूओसी पर विचार करने की आवश्यकता को पहचाना है।

सेवा प्रावधान में सुधार और प्रदाता के व्यवहार को प्रभावित करने के लिए QoC को मापना और निगरानी करना महत्वपूर्ण है। यह ग्राहकों के अनुभवों को समझने के लिए भी आवश्यक है, जो बदले में उनकी संतुष्टि और गर्भनिरोधक उपयोग को प्रभावित करता है। ग्राहकों के दृष्टिकोण से QoC को मापना यह समझने का सबसे अच्छा तरीका है कि ग्राहक उन्हें मिलने वाली परामर्श और सेवाओं से क्या लेते हैं। सीधे शब्दों में कहें तो महिलाओं के अनुभव को समझने की कुंजी उनसे पूछ रही है। फिर भी, मान्य QoC उपायों के अस्तित्व के बावजूद, जिन्हें आसानी से और कुशलता से FP कार्यक्रमों में एकीकृत किया जा सकता है, QoC की नियमित निगरानी से ग्राहक दृष्टिकोण अक्सर गायब होते हैं।

Indian women and children. Photo: Paula Bronstein/The Verbatim Agency/Getty Images
एविडेंस प्रोजेक्ट ने भारत में प्रतिवर्ती गर्भनिरोधक उपयोगकर्ताओं के अनुदैर्ध्य अध्ययन से डेटा का उपयोग करके देखभाल की गुणवत्ता के दो उपायों को मान्य किया। फोटो: पाउला ब्रोंस्टीन/द वर्बैटिम एजेंसी/गेटी इमेजेज

मापन को क्रिया में लाना

The साक्ष्य परियोजनाजनसंख्या परिषद के नेतृत्व में यूएसएआईडी की प्रमुख एफपी कार्यान्वयन विज्ञान परियोजना, ओडिशा और हरियाणा, भारत में प्रतिवर्ती गर्भनिरोधक उपयोगकर्ताओं के अनुदैर्ध्य अध्ययन से डेटा का उपयोग करके क्यूओसी के दो उपायों को मान्य किया। ग्राहकों को उनके द्वारा प्राप्त क्यूओसी के बारे में साक्षात्कार दिया गया और हमने तीन महीने बाद गर्भनिरोधक जारी रखने की भविष्यवाणी करने के लिए क्यूओसी उपायों की क्षमता का आकलन किया। QoC का उपयोग करके मापा गया था 22 आइटम, जिसे खोजपूर्ण कारक विश्लेषण के माध्यम से 10-आइटम प्रॉक्सी माप में घटा दिया गया था। जबकि पूर्ण 22-आइटम माप ग्राहकों के अनुभवों को अधिक व्यापक रूप से कैप्चर करता है, एक 10-आइटम संस्करण QoC को पर्याप्त रूप से मापता है और गर्भनिरोधक निरंतरता की भी भविष्यवाणी करता है, जो इसे नियमित डेटा संग्रह और कार्यक्रमों की निगरानी के लिए आदर्श बनाता है। हम वर्तमान में बुर्किना फासो में एक अतिरिक्त अध्ययन में समान उपायों की पुष्टि करने के लिए काम कर रहे हैं, ताकि सार्वजनिक क्षेत्र में और प्रदर्शन-आधारित वित्तपोषण कार्यक्रमों के माध्यम से FP सेवाओं के लिए QoC की नियमित निगरानी की जा सके।

हमने ग्राहकों के दृष्टिकोण से क्यूओसी को मापने के दूसरे तरीके को भी मान्य किया, द एमआईआईप्लस. मेथड इंफॉर्मेशन इंडेक्स (MII), एक तीन-आइटम माप, का उपयोग QoC का आकलन करने के लिए किया गया है, जो क्लाइंट को एक चयनित गर्भनिरोधक विधि के बारे में प्राप्त जानकारी के आधार पर होता है। भारत में उपर्युक्त अध्ययन के हिस्से के रूप में, हमने चौथा जोड़ने के मूल्य का पता लगाया, जो पूछता है कि क्या ग्राहक को किसी अन्य विधि पर स्विच करने की संभावना के बारे में बताया गया था, अगर उसने जो चुना वह उपयुक्त नहीं था। MIIplus बनाने वाले चौथे आइटम के अलावा, केवल MII की तुलना में गर्भनिरोधक निरंतरता का बेहतर भविष्यवक्ता पाया गया। राष्ट्रीय और उप-राष्ट्रीय स्तरों पर QoC में प्रगति को ट्रैक करने के लिए इस संक्षिप्त उपाय का उपयोग किया जा सकता है।

A women in India receiving contraceptive medicine. Photo: Paula Bronstein /The Verbatim Agency/Getty Images
देखभाल की गुणवत्ता के ग्राहक दृष्टिकोण की निगरानी कार्यक्रमों को महत्वपूर्ण प्रतिक्रिया शामिल करने की अनुमति देती है क्योंकि वे अपने सेवा प्रावधान को मजबूत करते हैं। फोटो: पाउला ब्रोंस्टीन / द वर्बैटिम एजेंसी / गेटी इमेज

सहायक उपयोग और उत्थान

QoC को मापने के व्यापक रूप से सहमत महत्व के बावजूद, QoC पर ग्राहक दृष्टिकोण अक्सर नियमित निगरानी और अध्ययन से गायब होते हैं। QoC को मापने और निगरानी में सरकारों और कार्यान्वयन भागीदारों की सहायता के लिए, हमने विकसित किया है सामग्री का पैकेज जिसमें शामिल है:

  • अंग्रेजी और अन्य भाषाओं में क्लाइंट एग्जिट इंटरव्यू टूल
  • डेटा संग्रह मैनुअल
  • नमूना प्रशिक्षण एजेंडा और प्रस्तुति

इन संसाधनों का कई तरह से उपयोग किया जा सकता है। विशेष अध्ययन के लिए, क्लाइंट परिप्रेक्ष्य से क्यूओसी का पूरी तरह से आकलन करने के लिए पूर्ण 22-आइटम माप का उपयोग किया जा सकता है। इन आंकड़ों का विश्लेषण उन संदर्भों में छोटे 10-आइटम माप की पुष्टि करने के लिए किया जा सकता है जहां इसका पहले उपयोग नहीं किया गया है। यदि संसाधन या साक्षात्कार की अवधि अधिक सीमित है, तो क्यूओसी की निगरानी के लिए अकेले 10-आइटम माप का उपयोग किया जा सकता है। इसके अतिरिक्त, MIIplus को QoC की निगरानी के लिए एक संक्षिप्त तरीके के रूप में भी इस्तेमाल किया जा सकता है; हालाँकि, यह QoC के माप के रूप में 10 या 22 आइटम उपायों के रूप में व्यापक नहीं है और QoC के चार डोमेन में से केवल दो को कवर करता है। MIIplus वर्तमान में DHS और PMA सहित कुछ राष्ट्रीय सर्वेक्षणों में राष्ट्रीय स्तर पर उपयोग किया जा रहा है।

यह क्यों मायने रखती है

इस कार्य के साथ, हमने एविडेंस प्रोजेक्ट में दिखाया है कि एफपी सेवाओं की गुणवत्ता पर ग्राहक के दृष्टिकोण को मापना मौजूदा उपकरणों के साथ कुशलता से किया जा सकता है। ग्राहकों के दृष्टिकोण से QoC की निगरानी कार्यक्रमों और सरकारों को सफलता के क्षेत्रों और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने और उनके कार्यक्रमों में QoC की बेहतरी की दिशा में काम करने की अनुमति देती है। ये उपाय प्राप्त QoC के कठोर माप के लिए उपकरण प्रदान करते हैं।

चाबी छीन लेना

  • QoC पर क्लाइंट के दृष्टिकोण को मापने के लिए मान्य, साक्ष्य-आधारित उपकरण और प्रशिक्षण सामग्री मौजूद हैं और विभिन्न संदर्भों में इसका उपयोग किया जा सकता है।
  • इन उपायों को नियमित माप या अध्ययन में सम्मिलित किया जा सकता है।
  • ग्राहकों के दृष्टिकोण से क्यूओसी को मापने से कार्यक्रमों को सफलताओं का जश्न मनाने, सुधार के लिए लक्षित क्षेत्रों में मदद मिलेगी, और अंततः सेवाओं के साथ ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार होगा और स्वैच्छिक गर्भनिरोधक उपयोग जारी रहेगा।
Measurement that Matters: Understanding Quality of Care from Clients’ Perspectives
लिआ जार्विस

कार्यक्रम प्रबंधक, प्रजनन स्वास्थ्य, जनसंख्या परिषद

लिआह जार्विस, एमपीएच जनसंख्या परिषद में प्रजनन स्वास्थ्य के लिए कार्यक्रम प्रबंधक हैं और मातृ स्वास्थ्य, परिवार नियोजन, महिला जननांग विकृति / काटने, और अधिक सहित प्रजनन स्वास्थ्य अनुसंधान कार्यक्रमों के एक पोर्टफोलियो में काम करती हैं। पिछले एक दशक में, उन्होंने यौन और प्रजनन स्वास्थ्य और अधिकारों पर ध्यान देने के साथ वैश्विक सार्वजनिक स्वास्थ्य कार्यक्रमों में निगरानी, मूल्यांकन और अनुसंधान पर ध्यान केंद्रित किया है। प्लान्ड पेरेंटहुड, एंजेन्डरहेल्थ और पॉपुलेशन काउंसिल में उनके काम ने लैटिन अमेरिका, एशिया और उप-सहारा अफ्रीका में कमजोर आबादी के लिए गुणवत्तापूर्ण परिवार नियोजन कार्यक्रमों तक पहुंच बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित किया है।

केटी पेक

अनुसंधान प्रभाव विशेषज्ञ, जनसंख्या परिषद

केटी पेक, एमपीएच वाशिंगटन, डीसी में स्थित जनसंख्या परिषद में अनुसंधान प्रभाव विशेषज्ञ हैं। वह परिषद के सामाजिक, व्यवहारिक और जैव चिकित्सा अनुसंधान के प्रभाव को बढ़ाने के लिए डिज़ाइन किए गए प्रसार और उपयोग गतिविधियों के एक पोर्टफोलियो के लिए तकनीकी इनपुट का प्रबंधन और प्रदान करती है। यूएस और वैश्विक स्वास्थ्य क्षेत्रों में विविध अनुभवों के माध्यम से, केटी ने अनुसंधान, नीति, मूल्यांकन और कार्यक्रम प्रबंधन में महत्वपूर्ण कौशल विकसित किए हैं। इन सबसे ऊपर, वह यौन और प्रजनन स्वास्थ्य और अधिकारों को आगे बढ़ाने और अधिक न्यायपूर्ण दुनिया बनाने के लिए प्रतिबद्ध है। वह पेन्सिलवेनिया विश्वविद्यालय से स्वास्थ्य और समाज में बीए और मनोआ में हवाई विश्वविद्यालय से स्वास्थ्य नीति और प्रबंधन में एमपीएच रखती है। 

सारा चेस ड्वायर

कर्मचारी सहयोगी, जनसंख्या परिषद

सारा चेस ड्वायर, एमपीपी एक सार्वजनिक स्वास्थ्य पेशेवर हैं, जिनकी अनुसंधान, निगरानी और मूल्यांकन, और कार्यक्रम प्रबंधन की पृष्ठभूमि है। सारा वर्तमान में जनसंख्या परिषद में एक कर्मचारी सहयोगी हैं और दुनिया भर में परिवार नियोजन नीतियों, कार्यक्रमों और प्रथाओं में सुधार लाने के उद्देश्य से अनुसंधान गतिविधियों में योगदान देती हैं। सारा परिवार नियोजन सेवाओं में देखभाल की गुणवत्ता और परिवार नियोजन सेवा वितरण में निजी क्षेत्र के फार्मेसियों और दवा की दुकानों की संभावित भूमिका सहित गर्भनिरोधक सेवाओं तक पहुंच में सुधार के तरीकों को देखते हुए कार्यान्वयन अनुसंधान में शामिल है। उन्होंने जपाइगो में हेल्पिंग मदर्स सर्वाइव सचिवालय के लिए एक कार्यक्रम अधिकारी के रूप में भी काम किया है और कई मातृ स्वास्थ्य और परिवार नियोजन परियोजनाओं के लिए कार्यक्रम समन्वय का प्रबंधन किया है। सारा ने जॉर्जटाउन यूनिवर्सिटी से मास्टर ऑफ पब्लिक पॉलिसी प्राप्त की है।

एरिका मार्टिन

अनुसंधान प्रभाव के निदेशक, जनसंख्या परिषद

एरिका मार्टिन, एमपीएच जनसंख्या परिषद में अनुसंधान प्रभाव के निदेशक हैं और महत्वपूर्ण स्वास्थ्य और विकास के मुद्दों को हल करने के लिए अनुसंधान को व्यवहार में अनुवाद करने के लिए एक लंबे समय से चैंपियन हैं। अपने पूरे करियर के दौरान, उन्होंने राष्ट्रीय, क्षेत्रीय और वैश्विक स्तर पर भागीदारों के साथ अनुसंधान उपयोग के प्रयासों को आगे बढ़ाने के लिए तकनीकी विशेषज्ञता प्रदान की है। एरिका सामाजिक विज्ञान और संचालन अनुसंधान, कार्यक्रम विकास और प्रबंधन, और प्रजनन स्वास्थ्य कार्यक्रमों और स्वास्थ्य प्रणालियों को मजबूत करने के लिए साक्ष्य के उपयोग में 15 से अधिक वर्षों के अनुभव के साथ एक सार्वजनिक स्वास्थ्य नेता हैं। उनका पेशेवर अनुभव उप-सहारा अफ्रीका और लैटिन अमेरिका के एक दर्जन से अधिक देशों में फैला हुआ है, जिसमें नैरोबी, केन्या में कई वर्ष शामिल हैं।

अपर्णा जैन

साक्ष्य परियोजना उप तकनीकी निदेशक; स्टाफ एसोसिएट II, जनसंख्या परिषद

अपर्णा जैन, पीएचडी, एमपीएच, को 15 वर्षों से अधिक का अंतरराष्ट्रीय सार्वजनिक स्वास्थ्य अनुभव है। अपर्णा एविडेंस प्रोजेक्ट की डिप्टी टेक्निकल डायरेक्टर हैं और पॉपुलेशन काउंसिल में एसोसिएट II हैं, जहां वह परिवार नियोजन और प्रजनन स्वास्थ्य में अनुसंधान और मूल्यांकन अध्ययन के डिजाइन और कार्यान्वयन का नेतृत्व करती हैं। उनके शोध क्षेत्र गर्भनिरोधक स्विचिंग और निरंतरता के निर्धारकों, देखभाल की गुणवत्ता का मापन, दवा की दुकानों के मालिकों और निजी फार्मेसियों के लिए कार्य साझा करने वाले इंजेक्शन गर्भ निरोधकों और प्रत्यारोपण सहित गर्भनिरोधक उपयोग की गतिशीलता पर ध्यान केंद्रित करते हैं, और प्रजनन स्वास्थ्य सेवाओं तक किशोरों की पहुंच में बाधाओं को कम करते हैं।

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