WhatsApp Business peut aider les programmes à communiquer avec les utilisateurs à grande échelle, via une application populaire qui crée une expérience de gestion des connaissances (KM) transparente dans leur vie quotidienne.
Les plateformes de médias sociaux peuvent favoriser l’accès, le partage, l’apprentissage et l’échange de connaissances, mais avec l’explosion des options, la sophistication des algorithmes de contenu et la variabilité des approches de modération de contenu, ces plateformes peuvent également aller à l’encontre des objectifs de gestion des connaissances et d’apprentissage.
WhatsApp Messenger est le application de messagerie la plus populaire à l'échelle mondiale (sur la base des utilisateurs actifs mensuels) et a été intégré dans la programmation de santé mondiale depuis des années, en grande partie comme un outil pour collecte de données, communication, et développement professionnel continuL'interface de programmation d'application (API) de WhatsApp peut alimenter les chatbots et il existe de nombreux exemples de son utilisation dans le domaine de la planification familiale et de la santé reproductive. Breakthrough ACTION DSSR-bot, Demandez à Nivi, UNFPA Demandez-moi simplement, et MOMENTUM Tata Annie et Viya ne sont que quelques-uns.
Mais qu’en est-il de WhatsApp Business, son produit compagnon ?
Notre équipe marketing Knowledge SUCCESS utilise des outils centrés sur l'entreprise tels que le ciblage géographique, l'automatisation et la personnalisation basée sur l'IA pour générer et répondre à la demande de connaissances. Nous atteignons plus de 170 000 utilisateurs par an via ce seul site Web, où nous avons augmenté la proportion d'utilisateurs issus de pays à revenu faible et intermédiaire à 70 % (contre 41 % au début). Nous utilisons une approche axée sur le parcours client pour orienter nos efforts. Cela signifie que nous plaçons la satisfaction des utilisateurs au premier plan de notre développement de produits et de notre marketing, en offrant la meilleure expérience possible et en écoutant activement les commentaires.
Dans le cadre du projet Knowledge SUCCESS, nous testons en permanence de nouvelles approches qui associent stratégie commerciale et meilleures pratiques en matière de communication sur la santé. De nombreuses petites entreprises utilisent WhatsApp Business pour communiquer avec leurs clients. J’ai récemment étudié à quoi cela pourrait ressembler si les programmes de santé mondiaux suivaient le même chemin.
WhatsApp Business est entièrement distinct de WhatsApp Messenger (la version de WhatsApp utilisée par la grande majorité des particuliers). Il s'agit d'une application gratuite, conçue pour les petites entreprises afin de communiquer avec leurs clients.
Une fois que les entreprises créent un compte WhatsApp Business, elles peuvent concevoir une « vitrine virtuelle » qui comprend :
Pensez à cela dans le contexte des programmes de santé mondiaux et d’un état d’esprit de parcours client. Imaginez des utilisateurs naviguant vers une « vitrine » WhatsApp pour votre programme, où un produit catalogue pourrait servir d'interface alternative à un site Web de programme ou à un référentiel de matériel. En hébergeant des versions PDF de ressources sur un lecteur cloud gratuit ou peu coûteux (comme Google), vous pouvez les répertorier dans un catalogue de produits consultable. Il est possible de créer collections au sein d'un catalogue afin de regrouper les ressources par thème. Panier Cette fonctionnalité pourrait être adaptée pour permettre aux utilisateurs de passer par un processus de commerce électronique (ou « entonnoir de vente »), où ils « ajouteraient » des ressources à un panier, procéderaient au paiement, fourniraient une adresse e-mail et le contenu de leur panier leur serait envoyé pour y accéder ultérieurement. Cette fonctionnalité pourrait être particulièrement bénéfique pour les utilisateurs qui vivent dans des environnements éloignés ou à faible bande passante.
Pour les moyennes et grandes entreprises qui reçoivent un volume élevé de messages par jour, WhatsApp Business a introduit une API basée sur le cloud qui peut être utilisé pour gérer les messages clients à grande échelle et automatiser les tâches.
L'échelle est l'attrait majeur de cette option payante, qui peut gérer des communications automatisées avec des milliers de contacts. Une fois qu'elles ont obtenu l'autorisation d'un client (via opt-in) pour le contacter, les entreprises peuvent lui envoyer des messages textuels, multimédias ou interactifs sur WhatsApp.
La plateforme API ne dispose pas d'interface utilisateur pour les non-développeurs, ce qui a des répercussions financières et rend la gestion et l'interaction plus difficiles. Les entreprises doivent créer elles-mêmes une interface ou passer un contrat avec un développeur pour en créer une. La plateforme fonctionne sur la base d'une tarification basée sur les conversations. Les mille premières conversations chaque mois sont gratuites ; ensuite, les entreprises sont facturées pour chaque conversation de 24 heures. Le calcul des coûts prévus peut s'avérer difficile, car les taux de conversation varient selon le marché (c'est-à-dire le pays) et la devise. Notez que tous les comptes WhatsApp Business (versions gratuites et API) sont liés à un numéro de téléphone mobile valide. Les entreprises doivent donc payer un forfait mobile mensuel ou annuel.
L'API basée sur le cloud de WhatsApp Business étant configurée comme une plateforme de support client, elle se prête bien à la personnalisation et à la localisation. Le potentiel d'adaptation de son modèle de chatbot pour l'apprentissage et le renforcement des capacités est énorme. Par exemple, un chatbot basé sur l'IA en boucle fermée ou sur un arbre de décision, qui utilise la programmation logique et un ensemble de données fermé sur lequel il base ses réponses, peut être formé pour répondre à des questions de base, suggérer des ressources et même recommander des approches programmatiques pertinentes pour le défi spécifique d'un individu en utilisant des réponses pré-écrites. Il convient de noter que l’utilisation d’un ensemble de données fermé, sélectionné et examiné par un personnel technique qualifié, est essentielle pour contrôler la qualité des réponses.
La programmation logique ouvre des possibilités de localisation et de contextualisation, car le chatbot identifie différents chemins de dialogue en fonction de l'âge, du sexe, de la langue préférée, de la situation géographique, du poste ou du titre de l'utilisateur et du sujet qui l'intéresse. Nous avons vu de nos propres yeux comment la contextualisation, une composant primé de notre travail marketing, peut se traduire par une plus grande implication et une plus grande satisfaction des utilisateurs. Une approche de renforcement des capacités basée sur un chatbot pourrait compléter les approches populaires et plus traditionnelles à grande échelle, pour une partie du coût.
Pour l’instant, les idées présentées dans ce billet de blog sont théoriques. À l’avenir, WhatsApp Business pourrait intéresser les programmes qui souhaitent communiquer avec les utilisateurs à grande échelle, via une application de messagerie populaire qui crée une expérience fluide dans leur vie quotidienne. Plus de trois milliards de personnes utilisent déjà WhatsApp. Les professionnels de la santé du monde entier sont non seulement prêts à considérer WhatsApp comme une plateforme efficace pour les interventions numériques dans le cadre de leur propre travail, mais beaucoup l’utilisent également pour communiquer dans leur vie personnelle et pourraient donc être plus réceptifs à l’utiliser dans le cadre de leurs fonctions professionnelles.
Il reste à voir comment le IA intégrée dans les produits Meta L’intégration de l’IA peut modifier les comportements d’échange de connaissances et de recherche d’informations. WhatsApp (propriété de Meta) a récemment lancé une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs d’effectuer des recherches sur Internet directement via l’application de messagerie. Il est trop tôt pour dire si les utilisateurs de WhatsApp adopteront cette possibilité, rendant l’application encore plus pertinente pour les approches de gestion des connaissances à mesure que les individus commenceront à avoir à la fois des conversations et des recherches au sein d’une seule interface d’application, ou si les utilisateurs rejetteront l’intégration comme une intrusion indésirable dans un espace numérique « personnel ». Restez à l’écoute pour de futures informations sur la manière dont les plateformes numériques, y compris WhatsApp, font évoluer leur intégration de l’IA générative et ce que ces évolutions signifient pour les approches de gestion des connaissances numériques.